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质量管理体系概论ISO9001：2008GB/T19001：2008 一、概 述 * 国际标准化组织（ISO） * 成立于1946年 * 非官方组织 * 成员包括120多个国家或地区的标准化组织 * 由相关的技术委员会负责讨论和建立标准 * 经相关成员国批准后颁布 * 目前已发布10,000多个国际标准 意义: 1、适应顾客日趋提高的质量要求。 2、ISO9000标准已为越来越多的国家所接受，成为发展国 际贸易，防止非关税贸易技术壁垒，质量方面与国际接轨的重要手段。 3、加入WTO之后，许多质量、管理经验优于国内企业的外 国企业大量涌入中国市场，竞争加剧。 4、提高产品质量和质量管理水平的需要。 5、组织内部统一认识，统一行动的需要。 标准的概念： 国家标准GB3935.1-83对标准的定义为： 为重复性事物和概念所作的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机关批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据 国内标准 概况：1956年开始制订标准；1978年5月国家标准总局成立， 9月中国标准化协会加入ISO组织 标准等级（分四级）： 国家标准：必须在国家范围内统一和实施的标准，国务院标准化行政主管部门制定 行业标准：指行业的标准化主管部门发布的在某一行业范围内统一和实施的标准 地方标准：指在没有国家标准和国家标准不能满足需要的情况下依据某地区的特殊情况在该地区范围内统一的标准 企业标准：由企业或上级有关机构批准发布的标准 国家标准：标准代号有三种 GB —— 强制性国家标准 GB/T—— 推荐性国家标准 GB/Z—— 中华人民共和国国家标准化指 导性技术文件 二、基本术语 质量 广义的概念 “一组固有特性 满足要求的程度” 供 方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程 度的感觉。 顾 客：接收产品的组织或个人。 组 织：职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。 过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动 三、 TQM 八大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于实事的决策方法 与供方互利的关系 原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 对应的标准条款：1.1、5.2、5.3、5.4.1、5.6、7.1、7.2、7.3、7.5、8.2.1、8.4、8.5等 原则二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。 对应的标准条款：5.1、5.3、5.4、5.5、5.6、6.2.2等 原则三 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来收益。 对应的标准条款： 5.5.1、6.2、8.2.2等 原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程方法就是要系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。 对应的标准条款：0.2、4、5、6、7、8（标准的每一条款都涉及过程） 原则五 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和 管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。 对应的标准条款：0.1、4.1、7.1等 原则六 持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 对应的标准条款：4.1、5.1、5.3、5.4、6.1、6.2.2、7.1、7.3.1、7.5、8.1、8.2、8.4、8.5等 原则七 基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 对应标准条款：4.2.4、5.3、5.4.2、7.1、7.2.3、7.3.1、7.5.1、8.1、8.2.2、8.4等 原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加 双方创造价值的能力。 对应的标准条款：7.4、8.4等 质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 公司质量方针 保持技