交互、性能、场景、文案，运营的核心就是自然地让它发生.docVIP

交互、性能、场景、文案，运营的核心就是自然地让它发生 　　这篇文章以“美味不用等”的实际经验解析了如何提升运营的核心指标，要关注用户在使用路径上的行为细节，同时追求运营数据时要做通盘考虑。 　　 　　1. 用户体验的基础是产品价值 　　用户体验这个词，我们常常听到，有可能指的是产品的功能，有可能指的产品的性能，比如打开一个App，用户运行非常慢的时候你会说用户体验不好；有可能指的是交互方式，比如每个人都说12306的用户体验太差了；同样如果一个产品的文案批示不够好，也会让大家觉得用户体验不够好；甚至有可能是配色或者整体带来的感觉。 　　 　　用户体验就是用户在使用一个产品的时候的主观感受。 　　这个感受是主观的，有很多方面会影响到这个主观的感受，甚至影响到他当天的心情、当时的环境。那么是不是就没有办法调整这个用户体验了呢？其实不是的。因为对大部分用户来讲，其实是有一系列共性的问题存在，所以可以用一些产品运营的手段来影响这些共性的问题，或者说把它引导到某一个感受上。 　　说到用户体验，每一个产品的核心其实是“有用”，它解决了你某一方面的需求或者是痛点，在这个层面之上我们可能才会去关注“好用”。比如说微信，它满足的是一个实时沟通和交流的需求。电商，它解决的是我要买到很多丰富的东西，然后足不出户便可以拿到。比如美味不用等，它是从一个痛点出发，解决你在餐厅门口排队等位的问题。 　　举个例子：用12306买票是一个非常痛苦的体验，可是在没有12306的时候你必须去队窗口排队买票。12306的用户体验好不好？首先它解决了你不用出去在窗口买票的这件事情，在产品价值上它的体验是好的，但是为什么又说它的用户体验不好，其实说的是它App使用过程中的存在的问题。 　　首先要明确的一点就是用户体验的核心基础是建立在一个产品对你有价值的基础上的，在这个前提下我们才能去谈交互、性能、文案甚至配色层面的体验。 　　2 .专注解决就餐痛点的“美味不用等” 　　“美味不用等”，便是从大家在餐厅门口吃饭排队的这个场景出发的。 　　首先实现的功能就是通过扫码查看排队的进展，你可以看到目前叫到了几号，你是几号还要等几桌，这个时候你可以根据叫号的进度去安排现自己的时间。这个体验比在餐厅门口等要好很多，但是它还不够好，因为虽然你能看到前面还有20桌，但你不知道20桌要等多久，所以仍然没办法去安排事情。 　　接着我们根据叫号的进展做了一个预估的等位，不仅仅告诉你需要等20桌，还会帮你去计算20桌需要等多久。比如说过程要等40分钟，这个时候你就可以随意安排这40分钟，然后时间快到的时候再去餐厅门口，这样体验就会变得更好。 　　后来又发现这样的话还是必须要到现场去拿号，在附近等号，于是我们就思考能不能不用非得在现场拿号，在其它的地方等号去了就可以直接吃？所以就开通了一个在线取号的功能，提前取号，快到就餐的时间再赶去餐厅即可。 　　这样一来，便解决了大家吃饭要等的痛点，而且实际上不用做非常多的运营，产品自己会为自己说话。大家都感觉到用了它的确节省时间，所以美味不用等靠线下排队和微信扫码这两个场景，现在微信粉丝接近一千万，好的产品自己会说话，用户会自己过来。 　　运营实际上就是自然地让它发生。 　　3 .如何提升运营的核心指标？ 　　那么是不是说运营就可以完全不做事了？ 　　当然不是。 　　为了更好的用户体验，运营需要根据产品的特性去拆解、定义并量化一些指标。 　　运营的核心就是抓住这些指标去提升。 　　 　　关于典型的核心指标，“美味不用等”会涉及到一端是商户，也就是餐厅。一端是用户，中间就是产品搭建起来的桥梁，每一端实际上都有非常多的指标需要去关注。 　　1.如何去推进这几个核心指标的提升？ 　　 　　比如说提高等位时间的预估准确程度，我们会对拿到的每一张号预估的等位时间，和真实等位的时间做一个对比，然后通过收集这些数据持续优化算法，提高等位时间预估的准确程度，这个时间估的越准，用户的感受就会越好，越信任这个产品。 　　2.对于一些不愿意开通远程线上取号的餐厅，该如何提升这个数据？ 　　这个时候就要去了解商户为什么不愿意开通线上取号功能，他在担心什么？ 　　实际上餐厅担心的就是，如果用户在线上取了好几个号，但是不去就餐，会导致餐厅的空号率过多，影响他线下就餐的用户。所以为了解决餐厅的这个担忧，我们定制了一个取号定金的功能，就是用户在线上取号的时候需要支付一定的定金，等到就餐的时候这些定金会返还，实际上这个功能就保证了线上取号最终的到店率，打消了商户在这方面的顾虑，促进商户开通线上取号的功能。 　　3.发现有一些商户联网不是很好，如何去解决？ 　　比如可以帮商户安装一些流量卡，或者帮他店里的网络设备进行优化，解决他的网络问题。操作“美味不用等”设备的服务员流动性非常强，所以必须