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产品设计的思考方式(连载15):做产品时,要注重处理用户的感觉
产品设计的思考方式(连载15):做产品时,要注重处理用户的感觉
做产品时,很大一部分是在和用户的心智互动,而这其中的重点就是处理用户的感觉。
人们在使用产品时,很多时候起重要作用的往往是主观的感觉,而不仅仅是客观的实际效果和收益。在盲测中,人们对可口可乐和百事可乐口味的分辨能力并不明显,但是现实中却认为这二者有显著差异,这更多的来自于品牌和营销的暗示,换句话说,这是人们的感觉。
做产品时,很大一部分是在和用户的心智互动,而这其中的重点就是处理用户的感觉。在科班的教科书里,会强调「主观满意度」的作用,在可用性工程的标准 ISO9241 中,也有相应的内容,但是主观的问题往往难以通过工程方法直接解决。而通过一些简单的策略和原则,在产品设计中,我们可以改进甚至创造出用户的感觉来,获得更好的主观满意度。
耳听不一定为真,眼见也不一定为实,感觉并不意味着真实。感觉与真实之间的分离,恰恰给了我们可以操作的空间,能够更好的服务用户目标和商业目标。
图为浙江某地的 3D 斑马线,司机到了这,都会不由自主的减速。类似的原理,同样可以用到信息产品中,表示警示、表示强调、突出快的感觉等等。
用户在使用产品时,就好像是在和一个人或者组织交流,在之中所使用的文案等内容,都会影响用户的感觉。就好像我们平时和人对话一样,一个人说话的语气、用词、举止、神态都会影响到我们的反应和情绪。玩笑和调侃在大多数时候会活跃气氛,但在系统频频出错时、在用户投诉时的调侃,却可能会极大的引起反感。
购买奢侈品或类似高价格商品时,一个看起来「山寨」的界面,会让用户认为不值得信赖,不敢下单。需要鼓励用户频繁使用的功能,如果加上一点点趣味,用户会使用地更频繁。亲切的感觉、美好的感觉、值得信赖的感觉、安全的感觉、尊重的感觉,甚至认为便宜的感觉,这些都可以通过内容、交互、视觉、技术的手段营造出来。
接下来会详细说说各种各样的感觉。
一、氛围
一家餐厅的饭菜好吃,是核心竞争力。但是在核心竞争力之外,装修做的好一些,同样有助于吸引顾客。走进任何一家餐厅,从装修设计到服务人员的言谈举止,都会营造出特定的氛围来,影响人们的就餐体验,最终影响到商家的收入。销售商品的门店同样如此,良好的装修、服务等营造的氛围,能够将商家的价值和品牌主张传递给消费者,影响用户的购买决策。
互联网产品对于用户来说,就是一家餐厅、一家店、一个广场等等,氛围同样重要。合适的氛围能够推动用户目标和商业目标的达成,建立用户对于产品的认同感,增加粘性和提升转化。我们常说一个产品的「调性」,氛围本身就在体现着产品的调性。
某个出售海外时尚商品的互联网产品,有用户反馈不敢在上面下单,为什么呢?因为用户看界面、内容里面的图片,就觉得有些「山寨」、有点土,和平台上的商品调性一点都不匹配。因为平台本身的品牌知名度还不高,并没有足够的信用背书,让用户越发怀疑这里的可信度。视觉上平庸的界面,也让用户怀疑平台推荐商品的品位。这一切都抑制了用户的购买转化,想象一下路边摊卖奢侈品的感觉,人们只会认为这些是假货,就是因为氛围的差异。
营造产品的氛围,最重要的是要用户关键体验路径上的各个点。所谓关键体验路径,是用户在使用产品时的主线,大多数用户行为在这里发生。关键体验路径并不一定只在产品之中,而是从用户认知产品的那一刻就开始了。
对于以移动应用为载体的产品(互联网产品有各种各样的载体,例如公众号等等),用户可能从各种渠道上面了解到产品,社交网络、应用商店等,可能先看到了图标,然后是应用的名称和简短介绍,然后是界面截图,然后是详细介绍,再然后是用户的评价等等。产品所要传达的诉求,在这些地方就会以文字、图片、视频的形式被用户认知到。这里面每一个点都要精心考虑,因为每一个地方的差异,都可能会影响到用户由认知到获取、到进一步体验的转化率。特别是这其中的图形内容,例如图标、截图,直接决定了用户的视觉感受,这是营造氛围的重要一步。
当用户打开应用时,又需要区分新用户和老用户。对于新用户,第一次打开应用,从闪屏到新手引导,到第一次看到的内容,这个过程中的每一次视觉和内容呈现,都需要考虑如何打动用户,营造出需要的氛围。新用户随时有可能流失掉,我们只有非常有限的机会。
常常被忽略的是第一次的内容呈现。要抓住新用户,让他们感受到良好的氛围,可以通过更细致的策略来优化新用户最初看到的内容,将最有说服力的内容呈现出来,而不是对所有用户不加分别的对待。即使在高度个性化的产品中,新用户所面对的内容也有可以优化和特殊对待的空间。
氛围的营造需要功能、交互、视觉、内容的层面共同作用,并不单纯只是外观的问题。同时,每个产品定位、用户群不同,需要营造的氛围就会有差异,最重要的是合适。
例如,
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