法国电气公司的知识管理十年.docVIP

法国电气公司的知识管理十年（一） 知识管理的兴起表明了对集体意识的认识正在成长：智力资本对从经济上和公司本身实现增值都是十分关键的。现在的问题是不管是公司还是公共机构都想获得组织和人力上的创新，这些创新将使“知识病毒”传播到公司所有的流程之中。人们可以期待第二代的知识管理吗？它将采取何种形式？让我们以法国人的应用——法国电气公司（EDF-Electricity of France）——为例，来描述一下他们的知识管理的改革步骤。 初创阶段 90年代初期，在工业组织中出现了第一代知识管理项目。和世界其他地方一样，法国各种各样的公司，尤其是法国电气公司加入了这场运动，这似乎标志着第一代知识管理的诞生。 是什么致使这种现象发生，它的主要特征是什么，又为什么会得到新闻界如此广泛的宣传？知识管理真的是新事物吗？粗略的回顾一下就会发现，在许多受尊敬的公司里，一直都在组织结构、工作流程、产品以及文档中捕获和共享他们的知识。 尽管如此，对于这些公司中的大部分而言，他们的商业运作并没有把关注重点放在知识上，而是更多的关注那些更明显的概念，并用以处理产品、服务、顾客等事务。知识作为一种流程在发挥作用，但是不够显著易见，而更多的是下意识的行为。 这就是第一代知识管理项目发生的背景。以法国电气公司为例，他们电气设备部门的负责人注意到，大量故障案例是由那些令人不安的生产和创新过程引起的。这些故障涉及到两个因素：信息和能力。 在90年代初期，计算机工具和标准的发展情况与我们今天所看到的有很大的不同，十年以前：web网，协同工作工具、门户和其他交流软件网络尚未存在，而且互联网也远没有引起ＩＴ管理人员的关注。日常工作形成的文件以打印的形式从形成者手中移交到有限的几个人手中，并且一旦这些文件过期，就储存在档案部门或者集中的文件系统中，这样就远离了产品生产领域，使他们不容易获得这些文件。这就是为什么当前普遍所见的文件捕获系统（在大部分行业中是办公室的文件柜），如果存在的话，是一个相当个人主义的系统。 到了技能管理被关注的时期，情况并没有多少好转。人力资源管理也遗留了一个重要的问题：无法正确反映实际动手能力的真实情况。因为用来表征技术能力的模型通常建立在抽象的和概括原则之上。而至于现行培训，尽管不可否认是有用的，但对获得新技术而言，那是一种“慢性机能调节器”。下列各种过程证明面对经济压力在人力方面做得还不够：专业技能的破坏性改组、人员调动、专家离开公司、新招募员工需要花太长的时间成为专业人士、薄弱的协作学习和创新能力等。 第一代知识管理 Diadème接手法国电气公司后，电力设备部门建立了一个使每个工程师都成为“知识贡献者”的系统，随着时间的推移，加强了即时对“商业知识库”的广泛可用性。这一知识库采用门户的形式，用现在通用的词语来说，集合了文件、局域网和内部网以及现行用户的档案，使人们能够找到“谁知道什么”和其他各种可能对工作有用的信息。下面是这个系统发挥作用的一个案例：一位顾客向一位工程师询问一种现象：在传输过程中，如果被摇晃或者被闪电击中，变压器的电压为什么会超额。通过浏览知识库，工程师立即就能找到问题的根源，然后发现他们可以针对这个课题去问专家Alain X先生；他们也可能会发现“铁磁现象”也可以在相似条件下发生，并且可以用几秒钟的时间下载相关的研究情况。 对于这样一个知识库，想要做到相关性强而有效的话，重要的是贡献者要有足够的与他人共享信息的积极性。他们也不得不学会选择（否则知识库很快就会成为一个搜集信息的垃圾桶！）最后，要成为具有专业价值的商品，管理知识过程中，培养好奇心和开放思想很重要：这不是一个形成集合档案的问题，而是要努力使知识源活跃、不断进化、横向互联并且向外界开放的问题。所有这些条件，都是成功所必备的因素，而且知识管理者知道要做的集合工作有多难。你需要有耐心、有方法，赢得大多数的支持，当然还必须要频繁的上下沟通。 与其他知识管理方法相同的一点——抛开他们明显的不同——就是它是建立在认为知识是客观存在这个事实之上的，或者换另一种说法，知识被默认为是一种对象。 因此第一代知识管理的共同概念表明它是机械论的、工具主义的,最多算是行为认识论的。从这个角度来说，知识库中所捕获的知识是一种“能用的现成品”（通过拖动和撤消等步骤），与许多种材料制成产品是一样的。这可以叫做“行为主义者的错误”，与在人类交流中发现的问题一样。行为主义者的观点把交流描述成一种“由上至下”的过程，在这个过程中，信息只能以在单向行道中流动，接受者既不能与发送者进行互动也不能进行学习。我们知道这种模式是完全错误的，但是这种模式在今天很多的交流系统中仍存在。下一代的知识管理 Palo Alto　受控制论启发，提出了一种更为成熟的模式，使接