酒店业失误类型及失误补救的重要性.docVIP

调查报告 论酒店业失误类型分析及失误补救的重要性 姓 名：史婉婷 学号：201024142215 梁境清 201024142230 学 院：旅游与历史文化学院 班 级：10国际酒店管理（2）班 撰写日期：2012年11月20日 摘要 酒店业是服务型企业，与顾客的接触程度较高，酒店在服务过程中难免会产生失误，因而导致顾客流失及酒店声誉受影响，并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何正确分析酒店业失误类型和正确认识失误补救的重要性，是酒店行业一直在思考的问题。 关键词：酒店业、失误补救、重要性 一、前言 随着旅游与经济持续、快速地发展和人们生活水平不断提高，很多地方的酒店业也迅猛发展。但酒店业因其行业的特殊性，在其经营过程中容易出现服务失误，如果失误处理不妥当，会给企业带来严重的后果。因此，本小组通过对酒店业失误类型的分析比较来说明失误补救的重要性，希望通过本次调查是大家对酒店业的失误类型及失误补救的重要性有一个客观的认知。 二、文献述评 三、案例 四、建议及对策 五、总结 通过本次调查，我们可以了解到酒店业的失误类型涉及到酒店各个部门，范围广而且失误的类型多且复杂，由于每天面对的情景和员工个人素质不同，酒店是不可能完全杜绝服务失误的发生，但可以在正确认识和分析失误类型的基础上，采取必要的措施和政策对失误进行补救，从而使企业的损失降到最低。此外，由于服务失误会影响酒店的形象和经营，因此，正确认识和分析失误补救的重要性也是十分必要的，调查发现，不同的失误有不同的补救方法，我们要灵活地运用各种方法进行失误补救。总之，通过调查，了解到酒店业的失误类型及其失误补救的重要性，这对于我们下学期去酒店实习时关于遇到服务失误时采取何种方法提供了依据，增强了我们关于失误补救方面的知识，因此，这次调查是十分必要的。 参考文献 ?期刊论文—《酒店业服务失误归因与补救策略探讨》?- 现代商贸工业 - 2009, 21(15) 期刊论文—《?酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究》?- 经济研究导刊 - 2010(19)