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面向服务细分的公共图书馆用户结构研究 　　[摘要]对6所公共图书馆现实用户展开“以信息为中心”的问卷调查，通过数据聚类分析归纳出五类主要用户族群：追求交流的新生代、事业求进的企业人、初涉图书馆的打工族、惜时如金的务实派、积极进取的自学者。基于各族群用户需求特征，建议公共图书馆建立三个服务区间展开服务细分，即在校学生区、管理文化区、学习进修区.从而使公共图书馆能更好地为用户提供服务。 　　[关键词]公共图书馆　服务细分　用户研究 　　[分类号]G252 　　 　　1　导言 　　 　　公共图书馆提供面向大众的服务，但是这并不意味着公共图书馆应该对所有大众提供完全一样的服务，而是意味着一种难度，即要想服务好每一个人群，公共图书馆必须进行更加系统、全面的管理思考和更细致的管理组织。新时期用户对信息服务期望大幅度提高，公共图书馆更需要通过高效的服务组织使各类用户获得更具针对性的服务。服务管理理论及实践认为，服务细分是保留顾客利益、促进服务效率的有效途径。 　　服务细分的基础是用户结构分析。1980年美国菲尼克斯公共图书馆的组织再造工程将对用户结构的分析作为工程基础，调查研究发现到馆用户可以分为浏览者、研究者、自学者和群体活动参与者等几类。该结构分类影响了多所公共图书馆的市场定位，如巴尔的摩公共图书馆即将自身定位为面向浏览者，费城图书馆则主要服务于研究者、自学者和群体活动参与