保安服务礼仪培训讲解课件.ppt

着装规范 保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后，服装一律清洗干净后全部上交，若有破损，按损坏程度相应扣除折旧费，或按相关制度处理。 服装严重损坏或丢失的，按原价赔偿。 每个班次的保安服装必须统一，要换装整个班全部换装 行为礼仪 2、进入房间 1) 距门半米，敲三下（声音适中） 2) 即便是门开着，也应敲门 3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。 6) 走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。 行为礼仪 1. 主动热情,用户至上a. 牢固树立客人至上，顾客满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。b. 注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。2. 耐心周到,体贴入微：a. 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b. 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和来访者或员工争吵。 行为礼仪 3. 礼貌服务,举止文雅：a. 注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c. 服务操作和举止言行文明、大方、规范。d. 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4. 助人为乐，施以亲情：a. 亲情对等所有服务对象; b. 对来访者或客户服务更要细心周详，体贴入微。c. 努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。 行为礼仪 1. 日常礼貌：a. 对客户或员工谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b. 尊重服务对象的习俗和习惯，不品头评足，按其要求和习惯提供服务帮助。c. 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。d. 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品e. 同人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断人谈话。f. 不说对别人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。 行为礼仪 2. 使用敬语：a. 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。b. 对人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言c. 服务中要平心静气，有耐心，不和员工争吵。d. 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语 行为礼仪 严行禁止:1. 在客户或来访公司业务人员面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。5. 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐 电话礼仪 1、接听电话： 三声之内接听； 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 电话礼仪 当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂 电话礼仪 电话忌语 一、语言 ①“喂，喂”作见面礼 ②“查户口” ③不要用教训的口气 ④“你说完了没有” ⑤不做视利眼，要一视同仁 保安服务礼仪培训 主讲人：李时雄 QQ：1106326262 2011·03·20 主要内容 仪容仪表 礼节礼貌 着装规范 行为礼仪 电话礼仪 交班礼仪 当班礼仪 仪容仪表 1、仪表： 头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 仪容仪表 面部 清洁、干净、不留胡须； 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 仪容仪表 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带 1）端正 2）色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。 仪容仪表 工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 仪容仪表