消费心理学讲解课件.ppt

售后服务心理 售后服务与顾客心理 提供知识性知道及咨询服务，实行“三包”； 帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等难题； 售后顾客心理分析 评价心理 试探心理 求助心理 退还心理 售后服务要求 售后服务心理策略 售后服务要求 1、无条件满意度——店铺售中、售后服务的承诺应超出竞争对手的基本标准要求，以致使顾客从心理上、实质上产生消费的差异性、优越感。承诺以无条件的满意度为保证，提供高标准服务。 2、突出重点——卖场导购人员对顾客的承诺是全方位的，但在向顾客传达时，往往不可能面面俱到，所以承诺就要突出重点。重点往往是商品的特性即卖点，这种承诺不但操作性强，而且直截了当，容易让顾客接受。 3、言而有信——不管对顾客提出什么承诺，卖场导购人员都要做到言而有信，即使付出相当的赔偿代价也在所不惜。这样可以吸引顾客主动倾诉心中不满，更有效地挽回流失的顾客，也可以刺激门店的进步、优化。 4、处理特殊情况——顾客在消费过程中，往往会遇到一些意想不到的超出承诺范围的困难和麻烦，如果导购人员在出现这种特殊情况时，采取积极的措施帮助顾客解决，可能会收到意想不到的效果。当顾客拿到衣服，这会儿要把产品的缺点告诉顾客，“先生，这件衣服确实是我们卖得不错的衣服，我提醒您一下，买回家以后注意衣服要冷水手洗，低温熨烫，切忌不要阳光暴晒，因为这是西服的弱点。”如果有的顾客还不明白，建议在小票上给他注明，避免顾客产生由于其自身原因产生的投诉。 5、简化投诉程序——导购人员应尽量提高对顾客投诉的重视程度和解决效率。这样才可以留住顾客，在吸取教训的同时，得到改善和提高的机会。 6、建立顾客档案——顾客在购买商品后，洗涤、使用、保养中可能遇到一些问题，导购人员应建立顾客档案，掌握顾客的使用情况，最大程度地给顾客解决问题。 售后服务心理策略 提供优良的售后服务 提升CS 经营力量，进一步完善企业服务工作； CS是英文“custumer satisfaction”的缩写，译为顾客满意。 "奥迪服务，全球同步“ 雪佛兰的三项特色服务——温馨亲切 “叫号服务”、“服务顾问”、“九项免费检测” 格兰仕“三大纪律，八项注意” 小天鹅的“一、二、三、四、五”服务规范 格力的快速反应队等 第二节　营销人员对顾客心理的影响 营销人员对顾客心理的影响力 在零售营销活动中，营销人员所承担的工作是营销活动的关键部分。 顾客进入购物消费环境的三种情况 有明确的购买计划 只有购买动机而没有明确的购买计划 进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机 营销人员仪表行为对消费心理的影响 营销人员的影响力 影响力—— 一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。 人人都有影响力，强度各有不同，且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起的作用也发生变化。 权力影响力与非权力影响力 营销人员影响力的表现 营销人员是信息的沟通者 营销人员是商品的推介者 营销人员是选购的指导者 营销人员是感情的融通者 营销人员如何提升自己的影响力 增强语言表现力 清晰简洁 说服力 站在别人的角度，说自己的话 语言感染力 适度地运用你的感情。先打动自己，再去打动别人 得体的身体语言—— 沟通的总体感觉=7%语言表达+38%口头表达+55%面部表情。 有效的方式 有效运用图例等方式 善于理解他人 顾客、营销人员、商品三者关系的情况 顾客满意商品、营销人员热情周到，处于平衡状态； 顾客不满意商品，营销人员体贴顾客，不勉强顾客购买，处于平衡状态； 顾客满意商品，但营销人员对此商品持否定态度，顾客处于平衡状态，完成购买； 顾客不喜欢商品，营销人员尽力推销，顾客处于警惕状态； 顾客有意购买商品，营销人员热情但两者评价存在分歧，顾客处于不平衡状态，影响购买行为继续； 顾客与营销人员对商品均持肯定态度，但由于种种原因双方不愉快，顾客心理不平衡，拒绝购买； 顾客对商品持否定态度，营销人员仍尽力推销，顾客不平衡，不予购买； 顾客不满意商品，营销人员态度较差，顾客出现后悔心理； 营销人员仪表行为对消费心理的影响 营销人员的服饰穿着与顾客心理 整洁大方、美观合体、端庄舒适 营销人员的言语运用与顾客心理 和气，冷静，平等待人，有耐心； 用词简练明白、规范 语调亲切、温和　 营销人员的行为举止与顾客心理 微笑服务（开朗、热情、真诚） 适应顾客心理需要 第三节　营销服务中的冲突及处理 消费者的权益与保护 消费者权益受损问题的出现 我国消费者保护运动及其立法发展 我国消费者权益保护法 消费者投诉心理 期待问题尽快解决； 渴望得到尊重； 希望得到适当补偿； 发泄不满情绪 和他人交流投诉经历 消费者投诉的沟通与处理 消费者投诉的沟通与处理 分析消费者抱怨产生的原因 处理消费者投诉的方法 绝对避免辩解，主动向消费者道歉； 耐心聆听消费者的意