第6章 节 特许经营体系中的产品质量风险及其控制 特许经营导论 .ppt

●《服务传递系统手册》的内容 前台服务人员顾客接触中的行为规范 管理其他顾客的原则与方法 ●《服务营销系统手册》的内容 人员配置及其行为规范 促销计划 促销方法和技巧 3、产品质量风险控制体系 3、产品质量风险控制体系 3、产品质量风险控制体系 3.3 传授再生产方法——特许经营中的培训 3.3.1 培训的性质 培训被认为是一个特许经营组织的生命线。它确保特许经营体系的成功运营。 大多时候，加盟商是完全的初学者，对即将投资运营的单店，即对即将从事的服务产品的再生产工作可以说完全陌生。这个时候，他需要特许人教给他该产品再生产的方法。我们说，特许人对加盟商的培训过程，就是教给加盟商产品再生产方法的过程，帮助加盟商掌握单店的运营管理过程，从而保证单店的复制成功。 3、产品质量风险控制体系 3.3.2 培训的两个层次 ●对受许人的培训 受许人进入到体系中时带有大量可能会有助于其长期成功的背景与经验，但不会有特许人开发出来的单店再生产的专有知识。全面的培训可以保证受许人理解自己加盟的单店的所有运营需求。 对受许人的培训应该包括以下内容： （1）服务体系的三大系统的所有组成成分，包括有形物、人员及每个系统内的工作流程和系统之间的有机配合与关联。 （2）单店日常运营中有效管理的技能（店长手册） 3、产品质量风险控制体系 例，大欧轮胎（Big O Tires)公司成立于1962年，于1993年在美国西南部开设了第一家正式的经营培训中心，这一机构便是著名的“大欧大学”的前身。目前该机构主要承担的是针对其所有加盟者的、为期5个星期的密集式培训项目。 赛百味(Subway)在美国东北部开设的赛百味大学，当地人称之为USMC。其培训计划就包括对所有的新受许人长达90小时的密集式培训。 3、产品质量风险控制体系 ●对加盟店员工的培训 员工是公司最有价值的资产，通常一个公司与另一个公司成败优劣的区别就在于人员，而不在于相同的产品或服务。对从事同种产品或服务生产的两家企业而言，从外在的有形物上你也许看不出他们有什么不同，但只要打电话去问几个问题，他们的“差别”就显而易见了：谁听起来更亲切、更专业或更不友好？谁会立刻提供你需要的信息？谁更愿意花时间去了解你的需要？如果没有你需要的产品类型，是否会有合适的替代品？或者胡乱用其他的敷衍你？ 3、产品质量风险控制体系 长期以来，大的公司就十分重视员工持续培训的必要性。小的公司如果想具有竞争力，也必须进行相应的人员培训，但事实上他们在这方面做得很少，每年大约只有40%的小公司花一天或不到一天的时间进行员工培训，而这一比例在大公司那里却达到了80%以上。实际上，大公司所经营着的“大学”加起来比美国所有大学的总和要多，他们在管理教育方面的预算比所有商业学校之和还要高。 3、产品质量风险控制体系 对加盟店员工的培训应包括以下内容： 我们知道服务体系的每个系统都由一定的职位组成，每个职位上的工作任务由具体的员工来承担，好的服务体系的运行依赖于每个员工都能很好的执行工作流程的设计要求，对加盟店员工的培训过程，就是教会员工掌握具体的工作流程要求。 3、产品质量风险控制体系 3.3.3 培训的方式 总体说来，可以选择的培训方式主要包括以下三类： 在职培训，就是一种在工作现场接受训练的方式。这种方式的优点就在于培训期间有经验的员工可以对新手进行现场指导，交流的障碍少，能及时发现员工工作的不足，并展示正确的方法，而员工也便于掌握正确的方法。在职培训的优势在于培训成本低、直接、针对性强。 3、产品质量风险控制体系 服务蓝图的简化范例： 下图描绘了顾客的某一个服务体验过程的每个关键时刻，以及在每一个关键时刻中负责、参与提供服务的各相关部门的行动。这张图显示出顾客、服务传递部门进行不同活动的时间顺序以及他们之间相互的联系。 3、产品质量风险控制体系 3、产品质量风险控制体系 （2）服务蓝图的构成 服务蓝图包括八个构成要素，其中包含三条分界线、四个主要过程（顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程）和服务的有形证据。服务蓝图把这些要素作为一个整体来描述，展示它们如何共同创造服务表现。 3、产品质量风险控制体系 ●有形证据。在每一个顾客行为上方都列出服务的有形证据，表示在此刻展现