吉野家牛肉饭里经营智慧.docVIP

吉野家牛肉饭里经营智慧 　　始创于1899年的吉野家，最初只是日本筑地鱼市场的一家小餐厅，历经百年沧桑，吉野家的橙黄色标志现已遍及世界各地，截至2007年3月，日本吉野家集团已在全球拥有1295间分店(日本国内1022家，海外273家)，在世界快餐市场占有一席之地，成为“牛肉饭”的代名词。 　　吉野家是如何凭借“牛肉饭”从被麦当劳、肯德基等快餐巨头包围的快餐市场突围的呢?现在，让我们走进吉野家，品尝“牛肉饭”的美味，品味吉野家的经营智慧。 　　 　　产品――精细到点 细微入心 　　 　　现在市场竞争日趋激烈，产品越来越趋于同质化，刚推出的产品，就会在很短的时间内被迅速复制，而消费者却越来越挑剔与理性，如果产品没有特色，品牌没有知名度，就无法在市场立足。很多企业也意识到特色与品牌的重要性，并在这两方面下足了功夫，但依然被市场残酷地淘汰，主要有两个原因，一是有的企业为了特色而特色，根本没有满足顾客的需求，必然不被市场接受，二是有的企业只有口号，没有具体行动，没有落实到细节，没有让顾客感受到产品的特色与品牌的魅力。在服务业中有一句话很被推崇：“The important thing is not what it is，but what it 1s perceived to be.(重要的不在于它是什么，而在于人们认为它是什么)。”服务业的产品是通过“人”这个载体进行传递的，由于服务产品的无形性和人的不确定性，很难对服务产品的一致性和标准化进行控制，因此服务业很强调通过环境的有形化和服务人员的素质及态度，让客人感受自己的产品。这可以从众多企业得到验证，如星级酒店豪华大堂给人以优质服务的暗示，职业装或者制服给人以专业服务的暗示。企业所使用的设施不一定是最豪华的，但是只要让客人感受到是最豪华的就是理想状态。再好的产品只有被顾客感受和认可，才是有价值的。 　　吉野家正是通过产品的有形载体、餐厅布局精细到点的计算，以及核心产品牛肉饭等细微人心的考虑，让顾客能真真切切地感受到吉野家的“味美、价廉、快捷”。 　　有网友曾这么评价吉野家：厅堂“干净明亮”，服务“快捷周到”，食物“原汁原味”，“营养健康”。牛肉饭“最经典”，肉“又嫩又香”，米饭“粒粒分明”。应该说这位网友已经很清晰地感受到了吉野家产品内涵的外形化。那么，吉野家是怎么做到这一点呢? 　　先看看吉野家餐厅的布局――吉野家的餐位主要为两人座和四人座，由于每个店面的硬件条件不一样，客源构成也不完全相同，而吉野家的选址大都在租金较高的地段，考虑到经营成本，吉野家没有对两者的比例作严格的规定，两种座位的比例根据每个餐厅店面情况和客源情况进行调整，做到充分利用店面面积，实现经济效益的最大化。与此同时，吉野家还从顾客的角度出发，餐厅椅子的高度、硬度、座位之间的间隔都是经过科学测算的，高度要让客人用餐时胃部不感到受压迫，硬度不要让客人身体感到劳累，间隔不要因为节省空间过于亲近和拥挤，同时也不要浪费空间，要让客人感到家居和舒适。 　　吉野家对于其核心产品更是有细致入微的规定，为消费者提供最美味的食品，真正做到“售卖最好的牛肉饭”。吉野家对米的硬度、汤的浓度都有严格的测算，第一锅米饭剩多少时，该给第二锅米饭通电，以确保米粒不会因为水分流失而变得干燥，为了控制汤的浓度，要根据顾客的流量进行每日煮汤量的准确测算，做到不浓不稀，口味一致。吉野家牛肉饭等产品的米粒是盛成小山包的形状，这样是为了让汤汁能均匀地渗透到各个部位的米粒中。这种细微人心的考虑成就了吉野家“中国快餐连锁市场消费者最喜爱品牌”的声誉。 　　 　　系统――标准而不僵化 　　 　　一个完善的管理系统就如连锁企业的神经枢纽和输血管，至关重要。很多企业就是由于没有系统支撑，盲目扩张，最后以失败告终；或是过于强化标准化，无法实现突破而走向衰弱。吉野家是以米食为主的快餐，为了实现快捷和口味一致，首先是实现了原料的标准化和半成品化，同时也对操作程序进行了细化和标准化。与此同时，吉野家也有完善的目标管理、项目管理和绩效管理等量化的管理系统，支撑品牌的不断发展壮大而不走样。 　　但是标准化容易导致僵化和各自为阵。最初，吉野家将每个岗位的工作职责都进行了细化和标准化规定，后来出现了每个岗位的员工“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”的局面，工作效率反而降低了，对客服务质量也大大减低。吉野家意识到了这个为了标准而标准的错误，于是便打破各个岗位职责的限制，推行无边界组织的企业文化，推崇团队精神，以共同提高工作效率和顾客满意度为最终目标。就如吉野家核心价值观的“参与”中所倡导的――“我们承担责任、积极参与、勇于创新，我们每一个决策，都以顾客为先，我们主动双向沟通、打破障碍、不分阶级、不分你我。” 　　 　　选址――错位竞争