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商品流通领域逆向物流过程分析及其运营管理信息平台设计 　　摘要：阐述了逆向物流的内涵，逆向物流与正向物流的关系。介绍了在商品流通领域中企业实施逆向物流管理的处理流程。阐明了商品流通企业建立逆向物流运营管理信息平台的重要性，分析了该平台应具备的功能，并对平台的总体结构、系统功能模块结构和系统安全结构等进行了设计。 　　关键词：商品流通领域；逆向物流；运营管理信息平台；召回；退货 　　中图分类号: F252 文献标识码: A 　　 　　一. 逆向物流概述 　　 　　逆向物流是指产品退回、资源回收、废弃物处理、物品替代、物品再循环、再利用、维修和再制造等物流活动[1]。根据不同产业形态，逆向物流又被分为投诉退货、维修返回、商业返回、包装返回、终端使用返回、生产报废与衍生副产品等六种类型[2]。逆向物流是供应链上的一个特殊环节，人们掌控与计划逆向物流过程的难度相比于正向物流要大。目前，一般的物流管理信息系统很少有对逆向物流的处理与管理功能。随着政府立法的完善，产品更新换代速度的加快，逆向物流管理的重要地位已经毋庸置疑，它能促进企业质量管理体系的不断完善；降低成本，增加企业效益；改善与增强供应链中合作伙伴关系；提高顾客满意度，增强企业竞争能力；保护环境，塑造良好的企业形象[3]。 　　 　　二. 商品流通领域中的逆向物流分析 　　 　　在商品流通领域中，最常见的逆向物流主要有两类：产品的召回与退货。 　　产品召回分为两种情形：一种是自愿召回，也称为主动召回。是指制造商经自行判断认为其生产的产品存在缺陷而自愿地采取产品召回措施。另一种是强制召回,也称为指令召回。是指主管部门发现并认定某种产品存在危险，经过一定的程序，向制造商发布命令，要求制造商必须采取召回措施[4]。退货是指消费者对不满意的产品，不合格的材料和残次品退回至来源点的行为活动。 　　由于产品召回与退货的物流方向相同，所以召回与退货之间存在着某些联系和相似点： 　　（1）召回和退货的目的是相同的，都是为消费者解决产品出现的质量问题，维护消费者的权益。 　　（2）产品召回中存在着退货，而同一产品退货原因、数量出现某种规律和达到一定程度时，就可能引起产品召回，两者之间存在着一定的共生关系。 　　（3）产品回流至制造商后的处理过程类似。 　　同时，产品召回与退货之间在事件性质、处理的法律依据、处理对象、处理范围和事件解决方式等方面是有区别的。 　　在整个召回和退货的过程中，制造商对逆向物流的处理是最关键的过程，这个过程必须公开化，透明化。制造商首先要对召回和退货的回流产品进行检验分类，然后再进行处理。对于一些整体状态较好的回流产品，通过再加工后可以返还给顾客或进行再次销售。如回流产品经过再加工后无法正常销售的，则可将其转化为投入二手市场出售的产品。对于无法进行再加工的回流产品，可分解成零部件，然后将部分状态良好的零部件循环再利用。而那些没有办法处理的回流产品，制造商就必须进行报废处置。另外，在废弃物处理过程中危险品和普通产品要分开处理。对于回流产品的处理，总的原则就是循环再利用，加强回流产品的综合利用，物尽其用，变废为宝。 　　产品召回是制造商售后服务的一部分，是产业技术进步的必然体现。一次成功的召回不会对厂商及其产品的形象造成很大危害。相反，这将有利于增强消费者对制造厂商的信任度和忠诚度。同样，产品退货虽然会给制造商带来一定的经济损失，但建立良好的退货机制可以赢得消费者对制造商的认可，提升企业形象，提高消费者对制造商的信任度，增加购买回头率，间接地为制造商创造效益。根据逆向物流的性质，可以设计一个逆向物流运营管理信息平台，以便于企业更好地进行召回、退货等逆向物流过程的管理。 　　 　　三. 商品流通领域的逆向物流运营管理信息平台设计 　　 　　设计逆向物流运营管理信息平台，是为了让顾客、销售商和制造商之间有一个及时、透明、集成化的信息交互平台。该平台还可以监督制造商的操作过程，避免制造商的违规操作。这样不仅有利于维护顾客的切身利益，而且可以提升制造商的信誉，达到双赢的目的。逆向物流运营管理信息平台可以令使用者及时掌握逆向物流信息，并及时作出处理决策，对资源进行有效配置和充分利用。因此，该平台应具有采集信息功能、存储数据功能、分析处理功能、传递信息功能和显示信息功能等[5]。该平台可以采用集中制数据存储管理的浏览器/服务器（B/S）应用模式，其功能模块可以分为总控系统模块和子系统模块。各模块的主要功能如下[5]： 　　（1）系统管理模块：方便用户的访问，并对用户设置权限和对部分需要保密的信息加密。 　　（2）回流产品管理模块：对需要召回和退货的回流产品进行回收、分类、保存和盘点，并对回流产品信息进行动态更新，方便对其进行查询检索和及