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驰加 完整的汽车服务需要逆流而上 2012-07-09 走专业化路线、坚持完整的商业模式输出、帮助加盟商管理员工，米其林驰加是汽车后服务市场中特立独行的一个。 2011年年底，米其林旗下汽车服务品牌“驰加”在厦门举办的全体加盟商大会上，一个巨大的沙盘出现在现场：以海洋为背景，近700艘船象征每一家加盟店，组成一个相当壮观的舰队，其中驰加品牌方的大船则是其中的领队。签到时，每位加盟商都在自己的船上写下了第二年的愿景，并争相与自己的船合照留念。 “其实汽修门店这种业态是很容易没有安全感的。马路上这种店铺很多，加盟商会觉得门脸很小、生意很脆弱。我们用这种方式让大家感觉到自己是其中的一员，给予他们归属感。”米其林(中国)投资有限公司渠道部经理刘鹏说。 汽车后服务市场的确是一个特殊而缺乏安全感的领域：最大的市场份额在4S店手里，服务并不规范的街边维修店则大打价格战。从业者各有生财门路，难以用一定之规进行约束。行业里流传的故事是，一个连锁加盟品牌曾明文规定，不把汽修门店纳入加盟体系，只寻找外来投资者，从头培养。 正是在这样的市场环境下，汽修标准化连锁，这一在欧美汽车后市场渐成主流的商业模式，却在中国举步维艰。不少知名品牌都试图将这一机制搬到中国，但成功者寥寥，动静不大的“实验性”政策得到的结果往往是“推行不力”。到最后，多数品牌要么只强调卖货，要么教会店主汽修技术任其野蛮生长。 驰加则决定往前走一步，他们要做这个行业罕有的完整商业模式输出——一件繁冗细致的辛苦活儿。在充分吸取了米其林在国外的连锁经营经验后，驰加团队花了整整3年时间思考驰加在中国的形态，在2009年开放加盟后，3年时间里近700家门店已生根发芽。 驰加的合作深度 “驰加”(英文名：TYREPLUS)是米其林于2003年引入中国的，当时只有米其林的顶级分销商才能获此“殊荣”。2006年，驰加意图成为一个特许经营品牌，总部调来了原来负责渠道的刘鹏策划转型。 这在中国的汽车后市场算是一件新鲜事，只是消费者很难发觉。因为大街上已满是那些挂着“固特异”或者“壳牌”招牌的门店，它们也会开展修理或美容业务。而真实的情况是，这些门店只是产品分销商，品牌方不会规范他们的其他业务。 驰加打算做完整的商业模式输出，即从前台修车的每一个标准动作，到后台的订单系统都由品牌方统一规范，驰加相信只有这样才能为消费者提供统一而优质的服务。同时，也只有这样才能从根本上解决店老板们最大的需求——利润提升。 “建立诚信口碑，提供高品质产品，让服务成为消费者再次进店的理由。”如何让一家汽修门店获得长效而稳定的销售增长，驰加经过多方调研得出了如上结论。而驰加能提供的是标准化的操作流程，长期完整的业务培训，和机油制动等领域各大品牌的战略合作关系，以及米其林欧洲最大连锁汽修网络EUROMASTER的成功经验。 即便如此，在转型伊始仍有不少原驰加门店退出了计划。他们只求卖轮胎，不愿意做服务，更不愿意接受驰加总部的各种“管制”。“零售行业就是这样，就像欧洲的很多咖啡馆不愿意加入连锁体系一样，本身并没有问题。”零售专家王涛表示。决定继续经营驰加品牌的店主中也不乏疑虑者，不少人对刘鹏说：“相信大品牌不会骗我。如果驰加做砸了你们的压力比我更大。”米其林正以长久的信誉来抵消店主对未来不确定性的焦虑。 第一批开始试水的加盟店有400余家，驰加需要尽快向它们证明自己。至少有一点是毋庸质疑的：对于一家轮胎店来说，增加其他主力保养业务，必然会增加顾客进店的频次，销售机会也会随之增加。轮胎的购买周期是2-4年，而数据显示，中国平均每位车主每四个月就会有一次换油需求。 经过论证分析，轮胎、机油、制动成了驰加的三项主营业务。接下来的一切就顺理成章了：换机油的时候打开机盖，可以加玻璃水，测电池电压，更换蓄电池、刹车油、空气滤芯、机油滤芯、空调滤芯，车身方面还可以换车灯泡和雨刮器;然后是自选业务，例如洗车与汽车美容，加盟者如果有条件也可以开展。 在团队为每项主体业务做繁琐的市场分析时，刘鹏却把更多精力花在了一个免费项目上——31项查车。作为驰加SOP(标准操作流程)的一部分，31项查车会在细致到每一个动作的操作规范下，对包括轮胎、发动机、蓄电池等进行详尽检查。 检查之后，驰加的技师会为消费者定制查车单，给各个部件设定安全系数：绿色表示没有问题，黄色是提醒注意，标上红色的零部件是需要更换的，以此帮助车主监控汽车“健康”状况。“中国汽车市场上新车主比例巨大，”刘鹏说，“这项服务旨在渔胜于鱼，让车主更加了解汽车保养之道。” 在刘鹏看来，查车的半个小时是驰加建立信任的最佳阶段：一丝不苟的服务流程能让消费者印象深刻;查出毛病时不言过其辞更能增添信任。由此，31项免费查车最终被写进商业条款，作为考核驰加门店的一项重要指标。 看着自己的门店在驰加装修团队的统筹