利润作为一种度量企业业绩的目标函数.pptVIP

优质客户拓展 什么是优质客户 1、所谓“优质客户”是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业.是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团  2、所谓优质客户,是指跨国企业、三资企业、中国的外向型企业、大型集团公司、高新技术企业和个人富裕户.说他们是优质客户,主要是因为他们是银行利润的主要来源  3、优质客户当然是指信誉良好而且会给银行带来利润的企业,银行应该给存款多的客户提供更好的、更全面的服务,就好比证券公司开大户室是一样的道理  　 什么是优质客户 　4、所谓优质客户是指那些占客户总数较低的比例,而创造利润却占到较大部分的客户群.但是遗憾的是,我国大多数银行不知道哪些客户有价值,哪些没有.他们也不知道优质客户是否对现有服务满意  　5、一般说,优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户(在具体实践中,主要指优质的个体客户)  　6、信用度和贡献度都高于平均值,这类客户称为优质客户.这些客户是银行进行个性化服务的重点对象,他们具有较高的贡献度,而且信用度较高,在金融业务中具有较低的金融风险  优质客户拓展的途径 细分客户市场，明确营销重点。 进行大量深入、细致的调查，确定重点从购销、加工、商业街、公务员、教育、医疗卫生等专业市场中拓展，要求各网点根据客户信息和服务半径内的客户资源情况，确定各自的拓展对象，从而提高了拓展优质个人客户的针对性和有效性。 实行差异化服务，培育忠实客户。 开辟了绿色通道，提供贵宾式服务。优质个人客户到办理业务，主任和客户经理全程陪同，热情接待，优先办理，真正体现出“亲情”服务和“贵宾”待遇。网点加强与个人优质客户联系，节省了客户时间，赢得了客户信任。经常从网上下载有关政策动态、产品供求、市场行情以及股市、债券信息等，订制手机短信或电话发送给优质个人客户，使他们及时获得有用信息，密切业务交往和感情沟通。 企业价值与利润 利润指标与企业价值相比主要存在以下几个方面的缺陷： 　　1.利润不能反映资本成本。 在过去相当长的时间里，人们一直认为股东的投资是免费的，并不需要类似债务利息一类的成本。现在，人们终于认识到，股东的投资同样是有成本的。当企业的利润不足以弥补其资本成本时，这个企业实际上是在侵蚀股东的财富。企业价值理论认为，企业的会计利润减去其资本成本，才是能反映企业真实增值水平的指标，并将其称为经济利润。资本成本反映了企业索偿权拥有者的权益，现代企业要想满足其契约各方的索偿权，就应以企业价值而非利润作为衡量企业绩效的首要指标。 2.传统会计利润的计量方法存在缺陷。 在传统会计利润的计量中，R＆D（产品研发）和培训等开支均被作为费用予以扣除，使得那些以利润为核心的企业为了追求短期的利润目标，宁愿减少能够带来长远利益的R＆D和培训开支，这与现代企业的经营理念背道而驰。相反，在企业价值理论中，R＆D和培训等这些能够增加未来收益的开支可以被视为能使企业增值的长期投资，所以，以企业价值作为目标函数的企业不会以削减此类支出为代价来换取某一期会计利润的增加。这使企业的经营行为和企业的长远利益保持一致。 * * 一是细分客户市场，明确营销重点。 二是实行差异化服务，培育忠实客户。 三是实施产品带动策略，扩大优质客户群体。 四是加强基础管理，健全客户档案。 加强基础管理，健全客户档案。 通过各种渠道，加强对优质个人客户的信息收集工作，同时认真建立内容齐全、详细的优质个人客户档案，及时全面记载，妥善保管和移交。 CRS客户分析 CRS客户分析？？ 年龄 网络 工作经验 教育 居住地点 生意经验 习惯文化 资金情况 诚信 家庭背景 CRM七S定律 感情 分享 Sharing Sentimental Sociable 灵敏度、感性 Salutation 问候、欢迎 服务 社交能力 发自内心 Spontaneous Sensibility Serving / Service 优质服务应有之态度（思想） 为自己（保饭碗、增加收入） 令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾 无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉 本份 个人修养 与时并进 CRM 感染力 活 力 影响力 亲和力 周 身 有 力 Recall, Remind, Recap, Refresh, Review, Reposition / Reengineer, Reinforce CRM Presentation 魔术字句 《请问你》；《请教你》；《Yes, but》;《Yes, 》 心灵感应 上心、爱心、用心、以心为心 上进心、同情心、平常心 S