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第一章 公共关系的含义：组织与公众间的关系（现实或潜在），主要指团体性的组织之间的联系，非个人之间的联系 1如何理解公共关系： 公共关系是一种状态，一种职业，一门科学，一种意识、观念和思想 公共关系的定义中的代表性的定义： 1 管理职能论 2 传播沟通论 3 社会关系论 4现象描述论 5特征综合论 公共关系的定义：公共关系属于职能的范畴，是组织为实现其目标而借助信息媒介的传播与反馈，以求得组织公众的理解、认同，从而为实现组织目标而创造良好的环境的行为 现代公共关系产生的条件： 1经济条件，商品经济的高度发展 2政治条件，社会政治生活的民主化 3 科技技术条件，主要是大众传播与现代通讯手段的发展 旅游公共关系的兴起： 旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取一系列政策与行动。 兴起的原因：是旅游市场经列竞争的需要，是现代旅游供给的需要 旅游公共关系的职能： 采集信息的职能。企业形象信息、产品信息、需求信息、竞争者信息、社会环境信息、 咨询建议的职能，组织形象、产品形象、公众心理等 参与决策的职能。限于公共关系的范畴（帮助决策者确定组织的正确目标，帮助决策者拟定和选择正确的方案） 协调沟通的职能。组织内外，组织目标的实现过程中的控制 采集信息的最主要的方法是依靠大众传播媒介，如广播电视、报刊杂志、网络等，还可以运用专题调查的方法，建立高效，准确、及时的信息网络、保证获得最佳信息。 专题或专门调查一般可以有以下四种方法： 1 问卷的方式 2 座谈会、展销会 3 走访用户，直接观察，来获得有用的信息 4听取专家对经济的形势的分析，预测市场动态，评估组织形象等取得大量的信息 旅游公共关系的构成要素： 1 主体----旅游业组织 2 客体----旅游公众 3手段------传播沟通 旅游公共关系学的研究内容主要是旅游公共关系理论与旅游公共关系实务两部分 第二章 旅游业组织常见的类型 1 旅游饭店企业 2旅行社 3 旅游交通部门 4 旅游景观 5 旅游行政管理部门 6旅游社会团体 旅游业组织形象的含义和内容 旅游组织形象，就是旅游业组织的公众对旅游业的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映 旅游业组织形象的内容 1 产品形象 2员工形象 3 环境形象 4 社会形象 旅游组织形象的评价指标：知名度和美誉度 公关部门的设置 有利于公关职能的发挥和目标的实现 根据公共的作用的大小划分不同的设置形式 1部门隶属型（作用最小的） 2部门并列型（作用一般的）这是一种比较常见的公关设置形式 3高层领导直属型（作用比较大） 公共人员的能力结构 1 沟通能力 2 协调能力 3策划能力 4观察能力 第三章 旅游公众的分类 1 按照公众与组织的归属关系，可以将分为内部公众和外部公众 2按照公众对组织的重要程度，可以将公众为首要公众和次要公众 3按照公众对组织的态度，可以将公众分为顺意公众，逆意公众和边缘公众 4按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎的公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众 5根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众和行动公众 公众心理定势的类型 首因效应 也叫第一印象效应：是指当人们第一次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理定势而难以改变 刻板印象 是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象 晕轮效应 在认知中，观察对象时，对象的，某个特点、品质特点突出就会掩盖我们对对象的其他品质和特点的正确了解，被突出的这一点起了类似晕轮作用，导致观察错误 近因效应 既最近或最后印象的强烈影响 是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长的时间 媒介公众 媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。 名流公众 名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有很大的影响力和号召力的有名人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物 第四章 旅游公关传播的相关理论 1拉斯韦尔的5W理论（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ） 2把关人理论 是指那些在信息传播的过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物 3 两级传播理论 就大众传媒对政治行为的影响进行的研究，信息的传播是按照“媒介意见”---“领袖”----“受众”这种两级传播的模式进行的 旅游公共传播是指旅游业组织为了实现其公关关系目标，综合运用各种传播