项目四-车站客运作业组织.pptVIP

* Page * 、站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 乘客投诉 指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见，涉及规范服务、乘车环境、票款差错和列车运行等方面。 按责任承担，分为有责投诉和无责投诉。 三、车站客运作业 * Page * 、站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 乘客投诉 有责投诉中，按事件的严重程度，分为一般有责投诉和严重有责投诉。 严重有责投诉指乘客通过各种途径对轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通方责任，并且事件的情节与后果严重、给社会造成较大的不良影响。 三、车站客运作业 * Page * 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 投诉的处理 建立相应的投诉处理的制度，指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉。 应认真受理，及时调查，按时回复。 三、车站客运作业 * Page * 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 投诉的处理 做到态度诚恳、用语文明、依章解释。 追访乘客对投诉处理是否满意。 投诉的接待处理是企业的一个服务窗口； 三、车站客运作业 * Page * 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 投诉的处理 专业知识和经验，了解有关规章制度，语言得体，思维敏捷； 乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分（好的建议、好的想法