TQM质量精华讲义.pptx

TQM质量精华讲义;全面质量;TQM的定义;TQM的含义;TQM的好处;第一部分 顾客完全满意;倒霉顾客的伤心经历;顾客的期望与实际感受的比较;瞬间感受;瞬间感受与一线服务;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）;退酸奶的故事;增值链;什么是顾客完全满意？;单元二 顾客完全满意;谁是顾客？;哪些因素对客户是重要的？;市场竞争策略（续1）;市场竞争策略（续2）;竞争优势;顾客导向的要点;顾客角度看世界——价值期待;传统组织机构;顾客完全满意要点;顾客完全满意要点（续1）;顾客完全满意要点（续2）;顾客完全满意要点（续2）;28;请讨论三个问题： 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？ 3. 一线服务应该是怎样的？;第二部分 六西格玛质量;第二部分课程目标;为什么要测量质量？;什么是质量？;缺 陷;典型缺陷和单位的举例;单位缺陷数;单位缺陷数的计算;单位缺陷数的举例;测量DPU的好处;百万机会缺陷数（DPMO）;出错机会数举例;为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？;DPMO举例;百万机会缺陷数的计算;DPMO的练习;百万机会缺陷数的举例;西格玛（Sigma）是什么？;正态分布曲线;六西格玛意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4