售后服务中心礼仪培训.ppt

售后服务中心礼仪培训 人力资源部培训组 编号：CX-PX013 编制：马湘 审核：胡雪梅 审批：许吉明 售后服务技术员小李根据公司提供的信息，下午两点去客户家维修机器。因为是老客户小李轻车熟路，跟工厂南门的保安打了一个招呼就直接进去了。半小时机器就修好了，他挺高兴的回公司复命了。 问题：小李犯了什么错误？ 自测题 问题实质——修理机器还是修理人 服务实质——服务工作还是服务客户 顺序错了，即使你的机器修理 技术很到位，反应效率很高， 但是客户还是对你抱怨连连。 大家来回答一下小李犯了什么错误  答案就是 修理机器必须先修理好人 情境回放：因为机器故障导致该厂停产。设备保障科负责人十分急迫的从下午一点半就在公司北门等我司维修人员，一直等了一个多小时还未见人来。此时厂长出门办事，正好见到设备科长负责人在门口无所事事。。。 试想，挨过领导骂的这位设备科长会不会投诉我们的售后服务技术员？还会不会在工厂需要购买机器的时候推荐我司的机器？ 注：机器修理好了，人没有修理好一样会受到投诉。由此要求我们的售后服务技术员上门之前先与客户取得联系，将行程告知客户。 你答对了吗? 服务礼仪概论 仪容仪表 电话礼仪 上门服务礼仪 目 录 其他礼仪 “礼”的含义：尊重 “仪”的含义：表达尊重的形式 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、注重操作的规范； 热情服务则要求服务人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。 什么是服务礼仪 第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经 “不学礼，无以立” －－孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度 为什么要学习服务礼仪 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 售后人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想，售后服务技术员的工作能力应该包括哪些内容呢？ 1、业务能力——售后服务技术员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。 注：作为售后服务技术员，不仅要掌握一流的维修技术，而且要掌握必要的服务礼仪。要处理好与客户之间的关系，在慈星总部与客户之间搭建起良好的沟通桥梁。 获得客户好感的六大法则 服务礼仪概论 服饰和仪容 电话礼仪 上门服务礼仪 目 录 其他礼仪 个人形象是企业形象的化身 头发梳理整齐，不能留鬓角、染发、怪异发型。 没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。 女士发型端庄大方，长发梳好朝后扎，不得凌乱，刘海不得遮住眉毛。 男同志头发前不得遮眉，后不得超过后衣领，两鬓不得遮住耳朵。 发 型 保持清洁，无异味。 上岗前不吃带异味的食物。 不饮烈性酒。 齿缝间不得有残留食物。 口 腔 注意保持脸部干净、整齐。 女同志淡妆上岗，保持自然美。 男同志不留胡须、鼻毛。 面 部 化妆要自然 化妆要美化 化妆要避人 化妆要讲究协调 妆 容 手指干净，整齐、无污渍。 指甲不宜过长，与指腹平齐。 不允许涂有色指甲油。 指 甲 统一穿着公司的工作服，衣着整洁、干净。 上衣的纽扣必须整齐扣上，最上面那个可以不扣。 衬衫干净、勤换洗。 皮鞋光亮，深色袜子。 女性着裙装时，穿肤色或黑色丝袜，无破洞。 全身不超过3种颜色。 禁止穿拖鞋。 服 饰 上岗证须挂在胸前 或是佩戴在左胸固定位置 工具包背在右肩上 上岗证 不戴刺眼的、夸张的饰 物或者手表。 耳环不得佩戴垂挂式。 饰物不得发出声响。 饰物不得超出三件。 饰 品 与客户、同事相处不能冷漠 良性互动 微笑标准: 露六颗牙齿, 微笑时候要做到与眼睛相结合、与语言相结合、与身体相结合 表 情 举止友善、文明、规范 不能随意当众整理自己的 服饰 不能随意当众处理自己的废物 站有站像、坐有坐像 人际交往的黄金距离 举