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高校图书馆在线参考咨询对远程教育支持服务 　　摘要：提出远程教育在线参考咨询的必要性，阐述高校图书馆在线参考咨询对远程教育服务的支持。 　　关键词：远程教育；在线参考咨询； 支持服务 　　 　　远程教育是指建立在现代信息技术平台数字技术、网络通信技术、多媒体技术和计算机技术等之上, 综合利用卫星电视网络、计算机网络和电信网络实现教与学时空分离的一种教学形式[1]。作为一种教育形式，它突破了传统教育的时空限制和以教师为本的教学模式使学生成为学习的主体，充分实现了“因人施教”的教学思想。而这一形式的发挥离不开高校图书馆教育职能的发挥，特别是在线参考咨询的支持服务。随着网络技术的全面普及、远程教育的发展，高校图书馆的在线参考咨询服务的方式也在不断的进步。 　　1.远程教育在线参考咨询的必要性 　　高校、教师与学生之间在时间和空间上的相对分离是远程教育最主要、最本质的特征，学生成为了学习的主体。学生的主动在线需求是教师进行实时教导的前提和关键，只有了解学生在哪些方面需要在线服务，才能发挥教师的指导作用，选择服务的途径与方式，帮助学生完成学业，达到远程教育的目的 　　1．1实时咨询的交互。传统咨询服务既有电子邮件咨询和电话咨询的动态交互，又有FAQ、学科导航的静态知识资源供学生浏览或检索，但时效性差，面对复杂咨询易丢失和错意重要信息，因此学生更需要的是与教师近距离的相互感知和交谈，使其更清晰的理解和解答自身的需求，克服在信息和情感等方面的孤独感。 　　1．2学习资源的提供。学习资源是学生求知的物质基础，除了最基础的网络教学课程，全文文献也是学习资源的关键和核心，是影响远程教育的重要因素。根据Athabasca 大学图书馆调查的结果，远程学生最需要的是远程可获得全文资源服务，解决远程状态下的阅读问题。 　　1．3信息素质的培养。网络资源庞大而复杂，学生所需信息的集中性和专业性也比较强。如何敏锐地觉察信息需求，掌握有效而快捷的获取信息的方法，完善信息生存和发展的手段来增加在信息社会中竞争的能力是他们收获信息的保障。再者，用户??咨询实践中，需要用恰当的语言清晰表达自己的信息需求，提问一个有质量的问题，这样才能提高咨询人员查找信息的效率性和结果的正确性。这些能力的培养需要在线信息素质教育。 　　2.高校图书馆在线参考咨询对远程教育服务的支持 　　2．1实时咨询系统的建设。为满足学生对实时咨询的需求，完善远程教育的进程，图书馆积极建设实时咨询系统： 　　（1）Chat（文本交谈）实时咨询系统。最初开创实时服务先河并成为图书馆应用主流的是chat（文本交谈）实时咨询。它是通过文本交谈完成参考咨询的整个问答过程，同时提供同步浏览、页面推送和远程控制，帮助远程学生直观感受参考馆员的实时服务流程。学生只需要简单的打字便可进行咨询，交谈的文本也可保存便于馆员了解学生的普遍需求和问题，用于自我培训和提高。但由于这种专业咨询软件成本过高且受交谈时间和网上速度的限制，Chat（文本交谈）实时咨询系统面临阻碍。 　　（2）IM(Instant Messaging)咨询系统。为弥补Chat（文本交谈）实时咨询系统的缺陷，高校图书馆又积极探索，开始利用便捷、成本低廉的IM(Instant Messaging)咨询系统。如北京大学图书馆于2009年4月正式推出IM咨询服务(MSN 和QQ) [2]。随之流行的还有可嵌入桌面或Web页面的小工具Widget和IM Widget。学生只需要一个账号，便可开始和咨询馆员进行交流。 　　（3）LibraryH3lp。它是针对IM咨询软件的不足，并集排队、轮班、登录和报表功能于一身的实时咨询系统。与免费的IM相比，它的特色在于可以允许多个咨询馆员同时在线，并可在多个部门之间转发，不影响用户的咨询进程，并实现了与短信服务的集成。这个系统的研究给学生带来的将会是更方便更安全的使用。 　　2.2 助学咨询馆员的设置。具有图书情报工作“专才”的助学咨询馆员既充当咨询答疑者的角色，又扮演学习支持服务者的教师角色。作为咨询答疑者，助学咨询馆员熟悉和了解馆藏和网络资源的分布状况和提取途径，能提供高质量的远程教育专业数据库，使其具有适用性、时效性和新颖性，完成全文传递的工作，而且服务意识较高，有较强的语言表达能力和指导培训学生的能力。作为学习支持服务者的角色，助学咨询馆员掌握学科动态，能协助教师一起设计多媒体课件、开发网站和课程主页，建设好文检课的计算机辅助教学系统(CAI)，创造出一套集网络文化和专业课程教学于一身的新型教学模式，完善教学资源，调动学生的积极性。另外，助学咨询馆员制的完善，人才培养机制的长期建立，科学管理程序的实施都将有助于提升远程教育的服务水平和学术水平。 　　2.3 在线信息素质教育的重视