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人文关怀服务在门诊患者中实施体会 　　摘 要 目的：探讨人文关怀在门诊患者中实施的效果。方法：采用医院自制的患者满意度调查表，调查比较两季度门诊就诊患者对护士服务态度，操作水平，责任心，便民服务及健康指导的满意率。结果：给予护理干预的患者的各项满意率均优于常规护理患者。结论：改变服务观念，做好人文关怀，可以缩短护患距离，增进护患关系，提高护理质量和患者满意度。 　　关键词 人文关怀 门诊患者 实施 体会 　　 　　人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人、充分激发人在工作中的积极性，使最平凡，最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护［1］。门诊患者有复杂性，流动性大，就诊时间短，服务要求高等特点，实施有效的人文关怀可以增强患者应对压力的能力，减轻患者的心理负担，利于疾病的康复。在就诊过程中感受的关怀越多，对护理的满意度越多，投诉就越少。 　　资料与方法 　　一般资料：2010年7～9月及2010年10～12月，分别随机抽查在门诊就诊患者各300例，所有均为复诊患者。3季度为常规组，4季度为实验组。共计发放600张调查表，回收600张。两组患者年龄、性别等一般资料比较，无显著性差异。 　　统计学方法：采用X2检验。 　　人文关怀的实施 　　实验组在常规组护理基础上实施了护理干预，增加人文关怀护理措施，具体方法如下。 　　转变观念：要求护士转变以往只限于不与患者发生争执，完成基本护理作为目标，改善护理行为方式，扩大护理服务范围，在护理患者的过程中，人文关怀始终贯穿其中，尊重患者、理解患者、关心患者。 　　创造温馨舒适的就诊环境：大厅窗明几净，通风采光良好，空气清新无异味。数量充足的候诊椅，免费供应的冷热纯净水，一次性口杯，在各楼层摆放绿色植物，大厅一角放置报纸和杂志供患者和家属翻阅，输液大厅安装立式空调、彩电、可调节式躺椅。张贴温馨标识语；如为了让生命之树常青――请勿吸烟，让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花等。 　　提供多方位的便民就医措施：如高???期增设服务窗口，增加收费、取药窗口。为活动不方便的患者提供轮椅和平车。残疾人、孕妇、70岁以上患者可优先安排就诊，检查。对危重、行走不便者实行全程陪诊。为外地患者邮寄化验单服务。 　　有效的护患沟通：尊重患者，根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选择恰当的称呼，服务上一视同仁。认真倾听患者的述说，选择性的使用医学术语。当患者在就医过程中产生抱怨与不满情绪时，护士机智、灵活的及时了解具体情况，通过与相关科室沟通，想法给予解决，避免发生纠纷。对缺少亲人的陪伴及感情脆弱者护士应在言语上多宽慰，行动上多帮助。 　　贴心的细节服务：如为一些不能按时就餐的患者和家属预约营养食堂的饭菜。输液患者提供护颈枕，护腰枕，毛毯。同时悬挂快、慢、中速标识。主动帮助无人陪护的患者手举药瓶扶助上卫生间等。 　　尊重患者的权利，保护患者的隐私：做好候诊宣传，保持良好的就诊秩序，尽可能做到诊查室人性化、私密性、安全性。在体检时注意保暖，尽量避免不必要的躯体暴露。 　　操作中的人文关怀：操作前做好解释工作，用亲切，温暖，理解的话语缓解患者紧张，焦虑，恐惧等负面情绪，与其聊一些轻松，愉快的话题，转移患者对操作导致不适的注意力。操作中使用指导性用语，并对患者的正确行为进行表扬，操作后操作成功向患者致谢，不成功向其诚恳的道歉；取得他们的谅解，操作完毕为患者取舒适体位。交待清楚注意事项，询问患者的感受，如有不适应采取措施减轻或消除。 　　加强风险防范意识：鼓励和倡导护士团队协作精神，相互之间及时提醒，弥补和防范护理缺陷，强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题。 　　妥善处理护患纠纷：当患者对护士有误会或发脾气时，当事人应控制自己的情绪，保持冷静或由同事处理，自己暂时离开患者，绝不与患者争吵。同时采取合适的方式来化解矛盾，如由于服务态度和技术操作不熟练引起的不满，由当事人当面向患者赔礼道歉，并尽量满足患者的要求。 　　多种形式的健康教育：①发挥家属的作用：向患者家属讲明人文关怀的重要性，让家属主动关心患者，多陪伴患者，增强相互交流，使患者早日回到正常的工作和生活中去［2］。②倡导“满意是尺、投诉是金”的理念：大厅设有意见箱，写明投诉电话，根据反馈意见改进工作；平时实行患者对基础护理服务质量评价制度，让评价意见成为评选优秀护士、星级护士重要评价标准。 　　结 果 　　两组实施人文关怀后满意度比较，见表1。 　　讨 论 　　激发护士的能动作用：患者对护理工作的满意率提高，护理质量上了一个台阶，由此护士的辛勤工作也得到了肯定，激发了学习热情和工作热情，增强了职业荣誉感。护士要想为患者实施