实现满意度向忠诚度跨越.docVIP

实现满意度向忠诚度跨越 　　“顾客满意是我们最大的心愿”，很多企业都是这么想，也是这么做的；但在经营餐饮过程中，不乏出现这种现象：顾客接受完服务后都夸不错不错，可是自此以后这些宾客的身影再没有重现，所以餐饮业的生意并不见好转。很多人总结得出了满意度不等于忠诚度的公式，感叹这个时代经营餐饮真难。满意与忠诚之间似乎有条很难逾越的鸿沟。其实，如果你真正去调查市场、分析市场、理解市场后，会发现确实能够找到一条连接满意与忠诚的桥梁，这就是顾客忠诚战略。 　　从满意到忠诚，使顾客不仅对餐饮企业的产品和服务十分满意，而且要使之留下深刻的记忆，有强烈的再光顾的愿望，表现出对本企业的忠诚不渝，从而形成顾客忠诚群体，成为本企业稳定客源，达到餐饮业营业额相对稳定和利润的最大化。所以我们必须站一个新的高度来思考，满意不忠诚现象出现可能的原因及所应采取的策略。 　　 　　一、企业理念有待更新 　　 　　一个好的企业理念对于企业的经营成败具有重要的作用，对内凝聚员工士气，使员工忠诚自己的企业；对外争取公众和消费者认同，赢得顾客满意。然而光满意还是完全不够的，企业的生存不仅需要新顾客的捧场，更需要老顾客的支持。忠诚是双重性的，只有你对顾客百分之百的忠诚，顾客才会对你体现忠诚。从满意到忠诚的这一段距离，值得企业管理者对于自己的经营理念进行一定深度的思考，主要体现在以下两个方面： 　　一是对顾客的宣