客户关系管理·林叶博士.ppt

客户关系管理 一、客户是公司最宝贵的资源 21世纪已进入客户为中心的营销和客户决定生产的时代。 为客户创造价值已成为成功企业的理念。沃尔玛（顾客永远是对的），海尔（客户需要能洗土豆的洗衣机，需要肉冻不实，速解冻肉冰箱，快速开发出适应需求产品能力。）等成功企业已做到行业领先程度。 谁是客户（即细分市场） 客户群中哪些是我们的客户？客户中哪些是重要客户。 潜在的客户有多少？潜在客户如何成为现实客户。 如何保持客户的长期忠诚。 如何建立以客户为导向的营销队伍。 与关键客户建立稳定长期关系，使交易营销演进到更高级层次的关系营销。 　　关系营销是给客户高质量产品、优良服务和公平的价格，使公司与交 易的利益相关人（客户、分销商、零售商、广告代理人、运输仓储人等） 都获取相应利益的、实现双赢、多赢的一种交易。关系营销已不是公司间 和供应商与需求商之间的竞争，而是在一个目标下的合作协调行动的过程。 二、为什么要进行关键客户管理 高端客户（高价值客户）竞争更为激烈 　　在众多客户中，20％客户会给公司带来80％利润，这些客户是竞争的 焦点。 　　金融业对高端客户竞争已开始，如南京爱立信融资行转换为花旗银行。 浦东发展银行杭州分行的一个老客户转投上海一外国银行。外资银行除金 融品种多，服务好外，还有顾问咨询，投行业务、金融租赁保险、银团贷 款业务等。对政府采购和集团采购订单竞争已成为各大公司头等重要之