- 1、本文档共66页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
斯柯达汽车-客户满意度分析与案例说明
满意百分百
斯柯达客户满意度分析与案例说明
1
客户满意度的提升
2
客户满意度的理念
• 客户如何判断服务体验的好坏
质量
沟通
便利 价值
3
客户满意度的理念
• 顾客如何评价服务体验的质量?
顾客满意度 = 服务表现 -客户期望值 *
* 顾客期望值是其对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法
4
客户满意度的理念
• 客户满意度的四种表现
A B
客 客户期望 服务表现 客 服务表现
客户期望
户 户
满 满
意 意
度 度
客户期望得到满足 客户期望没有得到满足
C D 客户期望
客 服务表现 客 服务表现
增
户 客户期望 户 值
球
满 满
意 意
度 错误地理解客户期望 度 工作表现超出客户期望
5
SSI关键因子介绍
• SSI 满意度权重
书面文件/贷款过程 开始购车经历
11.8% 10.6%
经销商设施
13.6%
交车过程
25.5%
销售顾问
您可能关注的文档
- SUBARU汽车-2015年专业销售二星级培训讲义-试乘试驾(印刷版).pdf
- 一汽马自达汽车-Mazda6 Atenza 阿特兹巩固期广宣指导手册.pdf
- SUBARU汽车-2015年专业一星级试乘试驾课程培训.pdf
- 一汽-大众-新速腾上市预售指导书.pdf
- 克莱斯勒-Jeep2015年度经销商商务政策.pdf
- SUBARU汽车-预备级内训师课件培训手册.pdf
- 广汽丰田-2015移动年案_全感互动营销.pdf
- SUBARU汽车-经销商自主车展指导手册-bau.pptx
- 北京现代-索纳塔第九代优酷土豆传播资源推荐.pdf
- 上汽大通-百强巡展系列活动总结暨参展建议.pdf
- 2024年山东省聊城东阿县事业单位选聘32人历年高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 2024年山东省聊城莘县事业单位招聘单位高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解.docx
- 汽机专业题库及解析.docx
- 基本常规医疗流程答案.doc
- 大金空调故障代码汇总.docx
- 理综-山西省阳泉市2023-2024学年高三年级上学期期末考试试题和答案.docx
- 数学-海南省天一大联考2023-2024学年高三学业水平诊断(二)带答案.docx
- 地理-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
- 生物-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
- 数学-湖南省长沙市雅礼中学2023-2024学年高三上学期月考试卷带答案.docx
文档评论(0)