斯柯达汽车-客户满意度分析与案例说明.pdf

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斯柯达汽车-客户满意度分析与案例说明

满意百分百 斯柯达客户满意度分析与案例说明 1 客户满意度的提升 2 客户满意度的理念 • 客户如何判断服务体验的好坏 质量 沟通 便利 价值 3 客户满意度的理念 • 顾客如何评价服务体验的质量? 顾客满意度 = 服务表现 -客户期望值 * * 顾客期望值是其对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法 4 客户满意度的理念 • 客户满意度的四种表现 A B 客 客户期望 服务表现 客 服务表现 客户期望 户 户 满 满 意 意 度 度 客户期望得到满足 客户期望没有得到满足 C D 客户期望 客 服务表现 客 服务表现 增 户 客户期望 户 值 球 满 满 意 意 度 错误地理解客户期望 度 工作表现超出客户期望 5 SSI关键因子介绍 • SSI 满意度权重 书面文件/贷款过程 开始购车经历 11.8% 10.6% 经销商设施 13.6% 交车过程 25.5% 销售顾问

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