物业工程标准化工作手册.doc

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工程标准化工作手册 目 录 第一篇:服务文化篇 质量方针……………………………………………………… 04 服务理念……………………………………………………… 04 服务目标……………………………………………………… 04 第二篇:服务礼仪篇 (一)职业形象……………………………………………………… 05 (二)行为规范……………………………………………………… 06 (三)服务规范……………………………………………………… 08 第三篇:内部管理篇 (一)岗位职责……………………………………………………… 10 (二)宿舍管理规定………………………………………………… 12 (三)设备房管理规定……………………………………………… 13 (四)主要设备完好率统计方法…………………………………… 21 (五)设施管理规定………………………………………………… 22 (六)房屋(钢筋混凝土结构)完损等级评定…………………… 23 (七)工程维修工具管理、操作和维护规定……………………… 27 第四篇:工程设备运行操作和保养作业篇 (一)供配电系统…………………………………………………… 30 (二)安防系统维护保养流程……………………………………… 41 (三)给水泵运行操作流程………………………………………… 42 (四)给排水系统维护保养流程…………………………………… 43 (五)消防设备运行操作工作流程………………………………… 44 (六)设备设施外包维保监管工作指引…………………………… 45 (七)电梯运行管理………………………………………………… 47 (八)中央空调运行操作流程……………………………………… 47 (九)中央空调末端设备维护保养………………………………… 48 (十)家政维修工作流程…………………………………………… 49 (十一)公共建筑设施维护保养操作指引………………………… 50 (十二)应急事件处理措施………………………………………… 54 第一篇:服务文化篇 质量方针: 以顾客为中心,持续改进我们的管理服务质量,以满足顾客不断增长的需求,实现我们不懈的质量追求:服务迅捷满意,管理尽善高效,环境安全舒适,品牌美誉一流。 1、上班前吃异味食物; 2、在工作场所内吸烟、饮酒; 3、禁止当客户面或在公共场所整理仪容仪表。 着 装 按公司规定着新款岗位制服,制服保持干净、整洁、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,工牌端正佩戴于外套左胸袋居中位置,衣袋内不放置物品。 1、制服有异味、明显污迹、绉痕、破损、掉扣,混季搭配,擅自改变制服的穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品; 2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上; 3、非当值时间着制服。 发 型 1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物; 2、前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。 染发 面 容 脸、颈及耳朵保持干净。 留胡须 饰 物 工作期间可佩戴手表和婚戒。 佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。 手 部 手掌、指甲保持干净、整洁,指甲长不超过指尖2mm。 涂有色指甲油。 鞋 袜 须穿深色袜子,着未露脚趾、脚跟的鞋,鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 1、穿凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌; 2、鞋袜有破损。 (二)行为规范 项 目 要 求 禁 止 图 例 整 体 要 求 姿态端正、自然大方; 2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。 站 姿 抬头 、挺胸 、含颚 、夹 肩 、收腹 、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂; 2、双脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。 走 姿 抬头 、挺胸 、收腹,目视前方,面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行 走 1、工作中行走一般靠右行,勿走中间,与客户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路; 2、与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越; 3、手拉货物行走时,勿挡住视 线; 4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。 1、走过道中间、与客 户抢道并行、工作场合内奔跑,跳跃、边走边吃东西; 将手放入口袋 与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗; 3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。 蹲 姿 1、一脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲; 2、前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚

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