《宝洁日用消费品公司质量及服务管理培训教材》（100页）.docVIP

《宝洁日用消费品公司质量及服务管理培训教材》(100页) doing something wrongand needing to do it over Ask if anyone has similar example Discuss an example of doing a wrong thing right Explain 2 axes of grid what how and relate to the examples above Say the Cost of poor Quality is high - about 40 of our time is spent in quadrants 1 23 We want to be in quadrant 4 Next Slide Participant Page 4 Slide 10 共同点全面质量管理顾客永远是对的如有疑义请参看第一条宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术与全球超过700 万的消费者进行交流我们通过多种渠道了解我们的消费者例如入户访问和观察举办消费者座谈会问卷调查访问商店跟踪调查系统接收消费者信件接听消费者电话等宝洁藉此建立起庞大的数据库及时捕捉消费者的意见这些意见帮助市场部创作有说服力的广告和制定有力的市场营销计划帮助产品开发部开发新产品帮助销售部制定销售计划保证我们的产品分销到各地方便消费者购买早在1924 年宝洁公司就在美国成立了消费者研究机构成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一起初公司雇佣了现场调查员进行逐门逐户的访问向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品以及她们觉得产品的优缺点是什么●我们同客户联盟宝洁客户业务发展部为客户提供我们所拥有的专业技能我们向全球10000 多家客户派遣来自财务后勤储运市场产品开发人力资源和信息管理系统的17000 名专家 - 本资料来自com - 专业化的项目沟通方法什么是专业化 恰如其分地提供别人想要的东西什么是专业化的项目沟通恰如其分地提供别人想要的信息不要太多但也不要太少- 本资料来自com - 常见的项目沟通问题不了解听众太多背景介绍只有行动 没有结果计划与里程碑的区别只有问题 没有行动不知道要问什么所提供的信息不足以支持决策喜鹊永远只有好消息太过专业太多事先假定- 本资料来自com - 常见的项目沟通技巧PICS PPOSITIVE 积极而非消极I IMMEDIATE 眼前而非未来C CERTAIN 确定而非不确定S SPECIFIC 明确而非含混So What 那又怎么样帮助找到沟通的深层目的或信息- 本资料来自com - 常见的项目沟通工具项目日报 周报 月报与计划相比 已完成的任务偏差产生的原因确认行动计划和决策问题集ISSUE LIST 坏消息需要的支持- 本资料来自com - 项目沟通的基本原理老板不喜欢听到坏消息但老板憎恨听到令人惊讶的坏消息- 本资料来自com - 问题与解答 - 本资料来自com - 满足顾客需求的七个问题1 谁是我的顾客2 他们需要的是什么3 他们的衡量标准和期望是什么4 我提供的产品和服务是什么5 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望6 为提供他们所需我的工作程序是什么7 这个过程中有哪些地方需要改进- 本资料来自com - 了解顾客和顾客需求的方法和工具市场调研顾客反馈市场 客户细分客户价值模型客户关系管理员工意见调查行业协会 标准质量功能分解图鱼骨图Pareto 图流程图- 本资料来自com - 质量展开图是一种有助于将客户的要求以具体可衡量的术语表达的工具创造可衡量的术语的结果是使建立一个数据基础成为可能质量展开图在将要求具体化的时候非常有用它可以用于实现这些目标沟通建立一种对客户要求及其重要性的普遍认识以可衡量的术语对质量下定义不断更新要求和具体规格- 本资料来自com - 质量展开表Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗色调Fine Lines 线条精细Clear Straight Lines Sharp Contrast 对比鲜明Copy Quality 复印质量Easy to Read Look at 方便读和看Clearness of Copied Subject 复印内容的清晰度Clear Line Character 清晰的线条和字迹Dark Enough Copy Uniformity of Darkness