平安产险福建分公司服务营销策略.doc

平安产险福建分公司服务营销策略[56] 而平安产险福建分公司是中国平安保险集团的省一级代表机构，成立于 1993 年，在 过去近二十多年的发展历程中，平安产险福建分公司凭借国内居民对保险消费的重视以及 自身的运营，已经发展成为省内屈指可数的能同时提供保险、银行、投资综合性金融产品 服务的企业。平安产险福建分公司在战略定位方面比较明确，将集合保险、银行、投资为 核心业务体系的综合金融服务集团作为战略目标；而在经营方式方面，将实现“一个客户、 一个账户、多个产品、一站式服务”作为企业愿景，将服务作为经营重点，随之而发展 的服务营销也是平安产险福建分公司获得持续发展的重点之一。 平安产险福建分公司在企业组织架构方面的完善程度优势，是其发展综合性业务服务 营销的重要保障。目前，平安产险福建分公司在全省创立 10 个平安保险证券业务部和 70 多个支公司及营销服务部，最早的业务部在 1996 年成立为平安证券有限公司，也是平安 产险福建分公司安往非保险业领域业务首次跨域。在 1998 年开始，平安产险福建分公司 先后引进多个国际著名财团作为战略投资者，随后逐步开设了平安信托、平安银行等非保 险领域业务的专业子公司，步入多业务保险服务公司。下图为平安集团组织结构图： 数据来源：平安集团官方网站 3.2 平安产险福建分公司的服务质量调查与分析 为了探究平安产险福建分公司服务营销体系中存在的问题，本文通过采用科学的研究 方法，对平安产险福建分公司的服务体系进行调研，进而结合调研结果分析其服务营销体 系存在的问题。本次调研采用的调研方式有问卷填写调查、访谈调查、网页在线调查，针 对平安产险福建分公司的用户进行调查。 3.2.1 服务营销调查问卷的设计 调查问卷的设计是服务营销调查的第一步，为了提高调查研究的可靠性与有效性，本 课题基于平安产险福建分公司的实际情况，围绕 7Ps 服务营销理论中的产品、价格、渠道、 促销、人员、有形展示、过程这七个维度进行设计具体的调查项目。本调查问卷的目的在 于找出平安产险福建分公司服务营销体系中存在的问题。 表 3-1 平安产险福建分公司服务营销调查量表 基于本次问卷调查的特性，本文将问卷项目中的选项分为五级，具体是指受访者在回 答问卷中的每一个问题都从“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”这五个层级中选择最 符合实际情况与实际感受的选项，并且在进行统计分析时，每一个选项的取值依次计为 5-1 分。具体问卷内容参见论文附录 1。 3.2.2 调查问卷的发放回收情况 本次调研活动从 2015 年 12 月 10 日起至 2016 年 1 月 10 日，在这一个月的调研时间 内，共计发放调查问卷 2000 份，实际回收为 1461 份，问卷的回收率为 73%，其中有效 问卷为 1200 份，问卷的有效率达到 82%。 3.2.3 信度检验与描述性分析 a. 信度检验 对调查问卷的调研数据进行分析前，需要对所使用的调查问卷的信度指标作出分析， 从而检验所收集到的调研数据的内部一致性水平。因此，本论文利用了 spss 软件对问卷 数据作出信度检验。在检验后，分析结果表明，本次调研的所有数据在调查问卷中七个维 度上的 Cronbachα 系数都大于 0.8，因此说明问卷调查数据的一致性水平较高，信度检验 合格。 表 3-2 平安产险福建分公司服务营销调查量表各维度 Cronbachα 系数值 根据回收问卷的数据统计，有效问卷的 1200 个调查对象中，女性有 514 人，男性有 686 人，分别占总数的约 43%和 57%，整体比例适中。 （2）受访者所在行政区分布 将调查对象所在的地区按照行政区划划分为 6 个主要地区和其他地区共 7 个部分，根 据回收问卷的数据统计，有效问卷的 1200 个调查对象中，来自各个部分调查对象人数分 别是：226、195、187、153、210、136 和 102，情况如图所示。整体而言，此次问卷调查 的地区分布相对均匀。 图中为被调查人的年龄分布状况，由图可知，平安产险福建分公司的购买者主要是中 青年，年龄介于 31-50 岁之间，尤其是 31-40 年龄层的购买人群比例明显高于其他年龄层。 3.2.4 服务营销问卷调研结果分析 a. 对服务营销的综合评价 在问卷设计中，对 42 个问题的答案选项设置为“非常不满意”到“非常满意”共 5 度， 分别设置为 1 到 5 分。将回收的有效问卷数据整理输入 SPSS 16.0 软件，可以知道整个问 卷的问题答案平均得分是 4.14 分，说明消费者对平安产险福建分公司的服务水平是处于 满意以上，对平安产险福建分公司的服务整体是肯定的。其中各个维度的平均分情况是 4.17 分、4.12 分、3.95、4.09、4.20、4.15 分，其中在