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史丹利家居导购销售技能手册 品谱五金家居（深圳）有限公司 市场部 史丹利家居导购销售技能手册 目 录 Contents 第一章、家居顾问基本的职业素质3 第一节、认识自己——家居顾问的定位3 第二节、从心突破——家居顾问的观念4 第二章、家居顾问仪容仪表9 第一节、基本的行为规范10 第二节、礼仪细节 11 第三章、销售流程与技巧13 第一节、迎接顾客14 第二节、初步沟通15 第三节、初步产品介绍20 第四节、引导顾客体验21 第五节、了解顾客需求23 第六节、产品介绍与推荐25 第七节、解除异议29 第八节、促成交易34 第九节、签单37 第十节、跟单、回访38 2 史丹利家居导购销售技能手册 第一章、家居顾问基本的职业素质 第一节、认识自己——家居顾问的定位 在琳琅满目的商场里，分分秒秒都在上演着一幕幕精彩的交易。买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的 作用，普遍越来越受到企业的关注和重视。 这个角色就是家居顾问。 之所以我们称自己为家居顾问而不是导购员，是因为我们不是在单纯的推销产品，而是帮助顾客解决家装问 题，在满足顾客需求的同时附带销售我们的产品。 作为史丹利家居的形象代表，家居顾问每天都在一线为顾客提供优质服务。 家居顾问的主要工作就是针对顾客需求，把史丹利家居产品销售给顾客，让顾客接受产品的同时也接受 公司的形象和服务。在销售的过程中，家居顾问既是销售产品，也是销售自己，在销售的过程中体现自身的价 值。 家居顾问的工作： 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传史丹利家居的产品和企业形象； 做好卖场、产品和POP 的陈列与维护； 积极向消费者推介，帮助顾客选择正确的产品； 利用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，增加营业额； 通过周到的服务，使企业赢得顾客的认可，提高公司的信誉； 收集、反馈顾客对于产品和企业的信息； 收集、了解竞争对手的信息； 完成相关报表和其他工作。 记住：家居顾问的工作职责就是满足顾客的需求！ 3 史丹利家居导购销售技能手册 第二节、从心突破——家居顾问的观念 1、态度决定一切 思维指导行动， 行动养成习惯， 习惯改变性格， 性格决定命运！ 首先，我们来思考一下下面几个问题： 1）我是谁？ 我是谁我怎么会不知道，这是十分容易并且又明了的问题，可事实上是这样么？ 有这样一个游戏，参加游戏的人在纸上依次写下自己最喜欢的三个动物的名字，其中一位女生的是这样写 的：猫、兔子、老虎。答案解答起来非常有意思：你自己认为自己是一只猫，但在别人眼里你是一只兔子，而实 际上你是一只老虎。（周公解梦是不是也是这样？） 事实也是这样，我们往往把自己想象成一个样子，但在别人眼里却完全不同，对照自己的内心深处，又迥然 有异。 平常有一句话，听起来不