如何处理客户投诉课件.pptVIP

如何有效处理客户投诉 客户服务工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的基本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。 客户投诉的原因： 原先印象挺好的东西完全不是那么一回事； 就因为你们的商品害我损失大了； 你们这是什么服务态度？ ……. 面对客户抱怨时，我们应怎样做？ 首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。 面对客户抱怨时，我们应怎样做？ 听取客户意见建议的基本要领：相互信任、相互尊敬。 投诉者的期望： 工作人员真诚地为客户提供优质的服务！ 主要包括： 金钱利益； 维护自己所被侵犯的权利； 受到尊重，人格认可（赔礼道歉、得到解释说明、给个说法等等） 客户生气的原因 我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次： 生理需求（食物、水、空气、住房 、穿着） 安全需求（保障、安定、安全） 社交需求（爱情、友情、付出） 尊重需求（名声、成功、尊重） 自我实现需求（自我充实） 客户生气的原因 当期待和现实不一样时，就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除，不满饱和后就会爆发。 塑造卓越服务理念—— 减少和处理客户的不满抱怨投诉 理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满 （1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！ （2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势 —— 不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对我们来说具有战略机会 理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级 （1）超值服务的回报 基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现的服务将超于客户的期望 （2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾客购买成本） 理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉 （1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的需求 （2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福 在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而已。 分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了 理念4：内部客户服务的理念 内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。 处理投诉的方法： 一、处理怨气的关键： 不要卷入顾客的愤怒，做出过度反应；客户愤怒的程度跟他讲道理的能力是成反比的。 —不能指责顾客，充分诱导顾客说出他们的真正需求。 处理投诉的方法： 二、服务沟通的基本原理 1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望； （2）有效地沟通——必须要得到对方的回应； （3）沟通无处不在，需要全方位的感知。 二、听出不满 1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%） 三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能力不足；希望被关心和重视 6.让客户看到解决方案 四、微笑 微笑不花费一分钱， 但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有， 但不会使你贫穷； 它只要瞬间， 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑， 你就不会这样富有和强大； 有了微笑， 你会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运； 给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来， 借不到、偷不来； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累发不出微笑； 把你的微笑献给他们， 那正是他们需要的。 处理投诉的方法： 三、怎么处理投诉？ （一）听取投诉者心声： 1、客户怒气被消耗后，愤怒的程度就会下降； 2、一边倾听，抽丝剥茧明确客户的见解看法； 3、敞开心胸，表明认真倾听的态度，增加解决