平安寿保险股份有限公司团险客户分级服务管理办法暂行.pdf

中国平安人寿保险股份有限公司 团险客户分层级服务管理办法（暂行） 录 一、总 则3 二、客户分层级管理标准4 三、分层级客户评定流程5 四、分层级客户服务标准6 五、各层级服务管理架构11 六、岗位职 11 七、考 核14 八、附 则15 附件一：VIP 客户资格申报/审批表17 附件二：VIP 客户季度服务记录汇总表18 附件三：VIP 客户绿色通道服务执行表19 附件四:VIP 客户日常关怀服务执行表20 附件五:VIP 客户电话咨询/投诉记录21 附件六：团险VIP 客户服务满意度调查表23 附件七：VIP 客户年度服务投入测算表24 附件八：2003 年团险客户分层级服务启动工作主要安排25 附表 1：标准保费规模折算系数表26 附表2 ：客户忠诚度折算系数表27 附表 3 ：利润贡献度折算系数表28 一、总 则 第 1 条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系， 实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司 资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特 制定本办法。 第 2 条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化 服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服 务新优势。 第 3 条 团险服务标准化主要指： 1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目 及服务标准； 2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或 中心），推行 “一站式”服务模式； 3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成 各项售后服务。 第 4 条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。 第 5 条本办法适用范围：团险各级机构。 第 6 条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有： 1、 分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分 层级服务管理。 2、 合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。 3、 重点投入原则：对 VIP 级客户公司进行重点投入。 4、 共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。 5、 主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。 6、 分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。 二、客户分层级管理标准 第 7 条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金 牌 VIP 客户、银牌 VIP 客户及普通客户（也称常规客户）。 第 8 条金牌 VIP 客户由总公司统一评定；银牌 VIP 客户由分公司评定。每 年年初公布 VIP 客户清单。 第 9 条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准 保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。 第 10 条 客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系 数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2 （标准保费规模折算系 数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。 K1 ：有效投保年度低于3 年，首年=3.5 ；次年=2 ；第 3 年=1.5 K2 ： 第 11 条 团险各层级客户的入围标准如下： 1、 金牌 VIP 客户：原则上以年度累计标准长险保费 5000 万以 上，或累计健康险实收保费 500 万以上，赔付率不高于 60%， 或累计非健康险实收保费 100 万以上，赔付率不高于 40% 的客 户，即可入围金牌 VIP 客户评选名单。 2、 银牌 VIP 客户：各类机构入围银牌VIP 客户的具体标准为： A 类机构：原则上以年度长