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客户抱怨的处理与预防之道 客户抱怨的处理与预防之道 CMGB5 KK1.LIN 大纲 引言 10 minutes 客户抱怨的种类与处理 60 minutes 出货问题 8 业务员问题 业务助理问题 如何面对客户的抱怨 10m 如何防范客户的抱怨 10m 结论与Qamp;A 30m 现在谁最大客户最大!!! 微利时代来临了! 现代客户观是什麼? 1.客户永远是对的 2.客户错,请看第一条 3.客户至上 4.让客户满意 没有“好卡”客户都是从 澳洲来的 !!! 倒金字塔管理 满足顾客需求(客户满意指标) 第一线业务人员(助理) 中阶主管 基层干部 层峰 客户抱怨的种类与处理 交货问题 来不及交货(速度太慢,配不到货) 送错货(甲家送乙家,packageamp;number错误) Date code 过期 无法出货(A/R over due,Credit over) 出货相关文件,提供速度太慢 RMA处理,推拖拉! 来不及交货 已承诺过客户的交期 理当极力向PM或原厂争取配货. 从海内外各个channel找寻现货. 应要求仓库,全力配合准时交货. 重要客户紧急的需求 应诚心接受其请求,表明协助的意愿. 排除万难寻求各方支援,尽力达成任务. 经多方努力后确无法达到客户需求时,应尽速据实以告使其另寻它法. 送错货 amp; old date code 先确认送错的货没有上线或出口 尽速办理换货以免造成断线 Old date code 出货前应先徵得客户同意以特材处理 无法出货 重要客户的额度应预先放大,遇紧急需求,credit over应给予最大弹性以避免客户的损失. 针对客户routine配合的规格,可预先建立table包括整箱包装数,净,毛重,才积等以便急用. 可筛选部门top5 or top10客户名单与运筹单位 协调并取得共识提升其优先等级 RMA处理 针对重要客户的case应以最急件处理 不良品及不良报告取得(跨海外支援) 找对原厂key man提供完整资料以利分析 FSE与产品线FAE配合作密集的跟催 针对一般性RMA之处理流程 依各产线及原厂的标准作业流程为之 业务单位应将所送资料备份(含不良品) 可由助理造册归档备查并定期追踪 业务员问题 说到做不到,出尔反尔,推卸责任 专业不足,不懂产品与市场 报错价,推错产品 未充分权限,凡事都需请示 不了解客户需求未作即时pull in 或 push out 未主动提供市场讯息,致客户造成损失 针对客户INQ.未即时回覆amp;找不到人 说到做不到,出尔反尔,推卸责任 不论客户大小既然说到一定要做到,须重视 WPI REPUTATION amp; PERSONALITY. 承诺客户之前应先评估现况并预留buffer. 当答应的事发生变数,应坦然面对并试著将双方 伤害降到最低以求得谅解. 专业不足,不懂产品与市场 充实专业学能(Specialty): 针对零件的规格特性功能应了若指掌耳熟能详. 产品应用(Application): 对於产品的应用线路及方块图须有概括性了解. 市场讯息(Information): 针对该产品的市场现况及未来趋势应经常搜集. 针对本身的同行竞争者的状况应确实掌握. 知己知彼,百战不殆 未充分权限,凡事都需请示 应自我提升market sense做即时回馈. 与客户洽谈前应做好准备 3W1H. 与业务及产品主管建立良好的互动关系 及个人的credit amp; commitment以争取充分授权. 不了解客户需求未作即时pull in 或 push out 应主动与客户的PM,Ramp;7D,Sales更新其需求及其规划,以了解实际状况. 针对key account , key item(high volume,single user) 应采 weekly review做为pull in 或 push out 的参考. 针对一般性的客户及其需求可采 monthly review,仅须 注意原厂的 window date. 针对客户INQ.未即时回覆amp;找不到人 For 1st tier account: real time response,今日事今日毕 For 2nd tier account: selection,取己所需,舍己所恶. For all customers: 请让你的客户找得到你