员工培训服务意识培训课件模板.pptx

服务意识培训PPT 2018 讲师　 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。 培训目的 服务的定义 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 service 英文释义 硬服务和软服务 硬 服务 软 服务 行为 知识 技能 态度 价值观 信念 思维 方式 理所当然 惊喜 满足 优质 服务 好服务和坏服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 服务的定义 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 service 英文释义 硬服务和软服务 硬 服务 软 服务 行为 知识 技能 态度 价值观 信念 思维 方式 理所当然 惊喜 满足 优质 服务 好服务和坏服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 服务意识 漠不关心型的客户服务 按部就班型的客户服务 热情友好型的客户服务 优质服务型的客户服务 简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 区别 基本服务素质（意念、习惯、态度） 心理素质（忍耐与宽容） 品格素质（注重承诺，不失信于人） 技能素质（勇于承担责任） 综合素质（要有博爱之心） 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 优质服务的体现 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 把握需求 + 让更多的人满意 = 优质服务 客户的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 安全及隐私的需求 有序服务的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 满足客户需求是优质服务的基础 01 发现需求 与客户接触的关键时刻；确定客户的需求；产品知识；和谐的关注 02 满足需求 特殊的需求；提供额外服务；灵活变通；个人承担责任 03 创造需求 激发和引导潜在需求；寻找潜在市场 优质服务 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。 障碍 5大要素 马斯洛需求层次理论 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 情商 01 02 03 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响. 情绪智商包含五个主要方面 情绪表现 「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。