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论中小企业客户关系管理完善对策 　　[摘要] 客户关系管理行动计划的目的就是开发和保持客户，这主要涉及到客户服务和支持功能问题。总的来说，客户关系管理目标的实现，是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统。本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及国内外发展现状，分析中小企业实行客户关系管理的现状、存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。 　　[关键词] 客户关系管理 中小企业 信息化 　　 　　客户关系管理(Customer Relationship Man-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务，到1999年美国Gartner Group提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。本文拟就CRM的涵义、我国推行CRM的必要性及策略作一分析。 　　一、客户关系管理概述 　　1.客户关系管理内涵 　　客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业收入。为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力；使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度；对不同价值的客户实施不同的对策；客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。 　　2.中小企业推行CRM的必要性 　　(1)推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求 　　过去由于我国的生产力水平低下，产品短缺，供给严重不足，企业经营管理是以产品为导向，企业主要精力只能放在扩大生产和满足社会需求上。而随着改革开放步伐的加大，生产力的大发展，现在的产品已是供大于求，企业间竞争越来越激烈，企业要生存，就要以客户为导向，生产客户满意的产品，根据客户的需要组织生产。客户对企业产品的需求决定了企业的命运，因此保持住已有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求，逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户，成了决定企业生死存亡的关键。 CRM正是解决“以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。 　　(2)推行客户关系管理是国际化发展的要求 　　中国已加人WTO，企业不仅要面对国内企业的竞争，而且要与进入中国的国外企业竞争，甚至要走出国门参与国际竞争。以客户为中心的企业经营运作模式已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，应当借助于CRM，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。 　　(3)利用客户关系管理系统能使企业与客户的关系得到优化 　　帮助企业盈利以客户为中心，使客户满意，关键是要为客户创造价值，为客户创造价值主要体现在两个方面:降低客户成本和增加客户效益。借助CRM，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”。 　　二、中小企业客户关系管理中存在的问题分析 　　由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。 　　1.管理落后，对客户关系管理重视不足 　　首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以