有线接入网考核办法.docVIP

有线接入网代维考核办法 （暂行） 有线接入网代维主要考核方面包括日常巡检、基础管理、故障处理、投诉处理、其它五个部分，根据代维公司每月在这几个方面的维护服务执行情况进行考评。本测评办法适用于在合同中提供日常维护服务的甲、乙双方，考评结果对日常维护服务的最终费用产生影响。 一、代维范围： 在全省分公司维护部门管理下负责各地州市区及县城光点以下专线及宽带用户的日常维护工作，具体内容如下： （1）楼层ONU/交换机（含光纤收发器）及楼层ONU/交换机端口到用户的五类线，以及ONU/交换机设备供电和防雷维护。 （2）楼层ONU/交换机端口到用户的网线布放、PPPOE拨号软件安装、上网调测开通、客户培训辅导。 （3）小区、楼道内分光器及以下光缆、设备维护。 （4）集团客户专线的日常维护。 （5）按合同要求向专线、宽带用户提供良好的服务。 （6）配合分公司建立辖区内专线和宽带接入层基础档案和用户资料。 （7）配合专线、宽带的工程验收。 二、考核细则： 考核方面 考核要求 权重 日常巡检 日常巡检作业计划制定情况（20分） 日常巡检作业计划执行情况（40分） 日常巡检周期、内容是否合理、详实（20分） 日常巡检发现问题整治落实情况（20分） 20％ 基础管理 报表数据、基础资料真实、完整和及时性（30分） 人员、车辆、仪器仪表是否符合合同要求（30分） 代维合同基础管理部分执行情况（30分） 物业协调工作（10分 30％ 故障、投诉处理 专线、宽带故障率指标 (30分) 专线、宽带故障处理及时率指标（30分） 专线、宽带故障投诉处理（20分） 专线、宽带故障投诉率（20分） 40％ 其它 临时交办工作任务完成情况 10％ 直接扣分项 故障和投诉处理不当造成较大影响 产生重要投诉 隐瞒投诉、故障不报或误报等 直接加分项 通信保障及其他专项工作 1、日常巡检工作考核（20分） （1）、代维公司必须在当月２５日前上报下月巡检计划，并且在次月５日前将本月的巡检情况进行上报。不定期进行用户使用意见反馈调查和走访，提交相关信息给分公司，并按照巡检计划每月提交集客支撑运行维护报告。 （2）、定期对代维专线和小区主要设备、线路进行性能、端口等方面的测试检查，保障设备和线路的工作性能良好、运行稳定。 （3）、保证专线和小区设备的完整性、做好主光路、主设备的清洁及防护工作，避免站点设备的丢失和损坏。业主大楼进行装修时需及时拆回数据网设备，并及时通知我方，待业主装修完毕后再及时恢复。 （4）、定期对专线和小区宽带的上网速率、性能指标等进行测试，保障运行良好,用户通信正常。 （5）、对于故障投诉处理，需认真记录处理数据，做好纸质的巡检记录，并汇总成电子文档，随月报分析一并提交，做到有据可查。 2、基础管理考核（30分） （1）、定期收集、整理、更新、提交电子版的站点图纸资料，要求与实际情况一致，发生用户信息变更等需及时更新。每月定期对设备运行档案资料进行更新。 （2）、根据省公司及属地分公司要求，定期提交周报、月报、方案总结及其他专项工作报告，要求提交报告及时有效，同时确保数据的真实性、准确性。 （3）、代维人员、车辆、仪器仪表必须建立资料档案，代维人员一经确定不能随意调换变动，车辆、仪器仪表等需按照合同要求保质量、足数量进行配置，并确保维护资源的实时可用。 （4）、代维方应保持可靠的联系方式（手机和座机等），并以书面形式明确负责人及实行24小时维护，以便在发现设备异常和接到故障通知后能快速处理。 （5）、代维公司必须加强日常与业主的联系沟通，建立紧密的联系，了解业主的动态情况。建立一张业主联系表及动态情况，实时更新，每月上报一次给属地分公司代维管理部门。 3、故障考核细则（40分） 序号 考核指标 分值 考核点 工作要求 考核标准 1 小区宽带装机及时率 20 收到开通单后及时开通 12小时内或与用户预约的时间(不含21：00-次日08：00) 分公司运维部定期进行抽查，超时一起扣2分。扣完为止。 2 小区宽带维护及时率 30 接到障碍申告后及时处理 用户障碍7小时内或按与用户预约的时间。（不含21:00-次日08:00）。小区内设备、内缆故障24小时内恢复 分公司运维部定期进行抽查，超时一起扣2分。扣完为止。 3 集团专线维护及时率 10 集团专线维护质量 按与用户签订的协议执行，如无协议要求的，以4小时为处理时限。 分公司运维部定期进行抽查，超时一起扣3分。扣完为止。 4 服务规范 10 服务规范 1、要达到上门服务规范要求2、达到话务服务规范要求 由96139、10050和集团客户经理进行客户满意度调查，不满意一单扣2分。扣完为止。非常满意一次加1分，最多加5分 5 服务质量 20 服务质量 无用户有理由