林盛健身服务基本礼仪.docVIP

客服的基本礼仪 一、培训目标： 1．掌握客服的基本礼仪。 2．引导客服人员在工作中培养良好的礼仪习惯。 3．结合培训，客服人员能将礼仪运用到实际工作中。 二、客服的基本礼仪（内容）： 1、客服礼仪 客服礼仪是人们在客户维护和服务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是客服活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。客服礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。 2、礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 （1）自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 （2）尊重他人 A.用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 B.尊重他人的三A原则 a.接受客户，不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。 　 谈话中不要打断别人，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。 b.重视客户.欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点。 c.赞美客户。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 3、仪容仪表 （1）男士 A、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 B、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 C、 着装要求：西装、衬衫、领带、皮鞋 西装 西装一定要笔挺，颜色以黑色为主。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。 审视你的电话使用态度------态度可能影响电话沟通的有效性 你的电话使用技巧和态度如何 N=从来没有 SL =很少 SM=有时 O=经常 A=总是 你是否经常…… 改进目标 1.推迟给某人打电话或未回电？ N SL SM O A 2.用一种怠慢或机械的口吻接听电话？ 3.任凭电话在那儿响，希望打电话的人自己放弃？ 4.通过打电话询问信息而节省跑路时间？ 5.用总结所达成的一致意见来结束通话？ 6.通过打电话来征求客户对你的服务反馈意见？ 7.让人不要挂机等候答复的时间很长 8.有别人替你接电话？ 9.在说话的时候面带微笑？ 10.表达清晰而且用一种令人愉快的、谈话式的口吻？ 电梯礼仪 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在客服活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 尽量避免交谈，除非电梯中只有俩人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 7. 常见业务流程中的礼仪 在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的同学，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的同学，应热情关心，尽量根据该同学的实际情况给予特别的帮助与关心，不能有任何嫌弃的表情和动作。 严禁把同学的个人资料或联系方式随意透露给第三方。 务必使用礼貌文明语言如“请”、“您”、“您好”、“对不起”、 “请稍等”等。 接待礼仪： 情景 不当处理 恰当处理 迎接来客 (坐在原地) 你找谁? (起立)您好,请问您有什么事吗?----非同学客户 同学，您好！有什么可以帮您？-----同学 检查证件 把你学生证/身份证拿出来 （微笑）同学，可以出示一下学员卡/学生证/身份证吗? 请人坐下 (指着椅子) 你坐那边吧 (引导客人至座位) 请坐,如果有什么需要请随时叫我 签到 在这签到! 麻烦您在这里签一下到 帮忙找人 你找谁啊? 请问您找哪一位？ 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 叫别人等待 你 等着…… 请您稍等一会儿…… 人不在 他不在。 不好意思,他今天不在,有什么我可以帮您转达的吗?