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微笑服务ppt课件.ppt 44页

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标准一总结: - 微笑 -目光接触 -称呼客户姓名 -问候 10和5原则 同理心思考 我们的业主每天上班希望在一个什么样的环境下工作! 企业形象很大程度在个人身上反映出来,个人形象直接显现着一个企业的形象,也可深刻地讲,是个人形象决定着企业形象。因为任何企业都是有个人所组成的,而给人(顾客)第一印象的是人,企业的人和运营、生产、产品都是由人来完成的。因此认识主体,企业却是为人的生产活动的场所,它的好坏,直接有人来决定。这就毋庸质疑的确定了个人形象的重要性。 都喜欢在充满微笑的环境下工作和生活! 微笑培训 看了以上两组照片你的 第一反应是什么? 培 训 目 标 为公司赢得荣誉、增强竞争力 为客户提供更好的服务,从要我微笑到我要微笑;用阳光般的微笑服务业主、温暖同事。 培 训 内 容 一、什么是微笑 二、如何训练微笑 三、如何做好微笑服务 四、维持微笑服务的秘诀 五、微笑管理、轻松工作 美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑服务的内涵、要求 一、什么是微笑? 微笑是我们的第一项工作 微笑可以训练 随时带着笑容出现 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有有好的人际关系 在实际工作中,想想你微笑了吗? 你愿意微笑吗? 在此添加文字内容 在此添加文字内容 在此添加文字内容 53% 25% 18% 在此添加文字内容 20% 二、如何训练微笑? (1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神 到、情到。 (2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”; 轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练 习前两个动作。 (3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言 的结合;与身体的结合。练习“眼神 笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表 现友好,表现真诚,表现适时,切忌表 达过度。 三、如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题,只 有有了真切的感情,才能用发自内 心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户,一视同仁的服务 态度,切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪,不要把不良的情 绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务: ▲ 亲切以及热诚:给客户需要的;记 住客户的姓名。 ▲ 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。 ▲ 关心客户的生意,帮助客户的业务。 问候: 我们应该用专业的方式,友好地问候。 10/5原则: 10步之内与客户和同事点头示意; 5步之内微笑、问候客户及同事. 遇见宾客或同事,先微笑,并礼貌地问候. 态度 “形体语言” “礼貌用语” 问 候 的 要求 四、维持微笑服务的秘诀 (1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。 (5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。 (6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 微笑的益处 1、体现我们的服务标准 2、如果我们表示关注将减少客户的投诉 3、令客户有宾至如归的感觉,体现出我们的存在价值 五、微笑管理、轻松工作 (1) 以身作则,树立榜样。 (2) 严格按照规章制度,督促员工进行微 笑服务。 (3) 提高员工对公司的忠诚度,使其热爱 自己的团队,热爱公司,与公司荣辱 与共。 (4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部 分,必须长期抓、不松懈。 用阳光般的微笑 服务业主 温暖同事 Courteous Action礼貌行为 -Always greet the guest with words the first time you see him in the morning,afternoon and evening 无论什么时候都要问候客户 -Smile warmly from your heart 发自内心的微笑 -Bow slightly and nod 微微鞠躬并点头 -Act cheerful and lively 注视客户的眼睛 -Act cheerful and lively 行动愉快自如 - Speak when you are

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