志愿者培训ppt课件.ppt

志愿者汇总表 医院门诊楼层分布 志愿者之家 志愿者在行动 志愿者—— 医院一道亮丽的风景线 志愿者精神： 奉献、友爱、互助、进步 志愿者的重要性 志愿者代表医院的形象，志愿者的形象、气质、服务、言语、行为等方面都很重要。 志愿者的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。可以肯定的说我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失去病人的信任。时间久了流失的病人多了，导致社会和经济效益的损失。 志愿者体现了一种医院文化，体现了一种精神。 志愿者的基本要求 志愿者应该熟悉掌握医院的情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长、医院规章制度和便民优惠措施。 志愿者要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务。着装整齐、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 志愿者时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 志愿者上岗要求 精神饱满，着装规范。 准时到岗，规范服务。 流动导医，主动服务。 细心观察，优化服务。 就诊患者的接待全程服务流程 挂号 患者就诊 导医 分诊 医生 计价收费 辅助检查 医生 计价收费取药 治疗室 输液 出院 住院 接待技巧要求 对咨询者的接待： 主动热情微笑服务 认真听来者述说或询问 根据需要耐心答复指导 对不能解答的问题可联系到相关科室和部门，请求协助解决 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之 接待技巧要求 接待来院患者技巧要求 主动热情、文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？挂号登记、简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊。计价收费 环节：一边陪同一边介绍，边聊边沟通，患者由陌生逐 渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突 变，与医生及时联系，妥善处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能的满足病人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层与导医交接情况。 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室。 如需住院治疗，协助办理住院手续，根据病情将病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交待清楚。 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。 语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者， 更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 常用的礼貌用语 A．常用交谈用语： 问好类：您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B．常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、经理、主任。 交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 禁忌用语和语气 ①这不关我的事！ ②我不知道！ ③我现在没时间！ ④你没看见我在忙吗！ ⑤你的眼睛怎么不看？ ⑥你怎么搞的？ ⑦你去告状就是！ ⑧忌用反问的语气回答问题； ⑨忌嘲讽顾客。 ⑩忌议论顾客隐私。 现状： 如何提升？