第6章-导游语言艺术(第二版).ppt

第四节 对客语言沟通艺术 游客 语音多样 交流 内容广泛 沟通 场合不定 一、对客语言沟通的特点 二、对客语言沟通的技巧 （一）摆正心态、理解意图 1．摆正心态 ——要清楚地知道，自己与游客之间的关系是服务与被服务的关系。 2．理解意图 ——导游人员要善于观察游客讲话时的语速和语调，准确把握游客讲话的重点，听懂言外之意。 3．注意表情 ——倾听时，导游人员不但要面带真诚和友善的微笑，还要表现出认同的眼神和体态，同时要注意不要随意打断游客的讲话。 （二）谈吐得体、态度谦虚 1．谈吐得体 ——导游人员在对客交流中，语言表达要规范得体； ——在交流中，用词要恰当，逻辑要清晰，不要使用深奥难懂的词语，让人费解； ——语速节奏适中，切不可机关枪式地说个不停。 2．态度谦虚 ——无论对待什么类型的游客，导游人员都应保持谦虚的态度 ——可以采用商量式、征询式、建议式、选择式等方法进行表达，要让游客始终感觉到被尊重和被重视。 （三）赞扬他人、自我批评 1．赞扬他人 ——面对女士，多赞扬其年轻美貌、打扮入时、气质高雅等； ——面对男士，多赞扬其风度翩翩、学识广博、事业成功等； ——面对老人，多赞扬其身体健康、家庭幸福、儿女孝顺等。 2．自我批评 ——学会利用自我批评、自我调侃等方式来消除这些小失误和小摩擦，及时减轻游客的不满和怨气； ——若遇到由于主观或客观原因造成重大失误或事故，导游人员则要用诚恳的态度、谦虚的语言向游客进行必要的解释和道歉，并作出适当赔偿。 本章小结 导游语言主要包括文字语言、口头语言和体态语言。 导游词是导游讲解的基础，它具有说明文的特性、散文的特点和朗朗上口的效果。 一篇好的导游词应素材选用真实、准确，逻辑结构严谨、清晰，叙述内容点面结合，讲解虚实结合，书面语和口头语有机结合，修辞手法灵活多样，并活用音韵和对仗。 在讲解过程中，导游应运用正确、清晰的语音，生动、灵活的语言，恰如其分的态势语言与游客亲切互动。 导游人员应根据不同的场合与需要提供讲解服务。 导游人员在对客沟通时，应摆正心态、理解意图，谈吐得体、态度谦虚，并善于赞扬他人和进行自我批评。 【本章小结】 导游词（ tour guide commentary ） 讲解技巧（ language skills ） 态势语言（ body language ） 诗词歌赋（ poems and songs ） 比喻手法（ metaphor ） 夸张手法（ hyperbole ） 幽默语言（ humorous language ） 【关键术语】 1．单选题 （1）(　　)是导游讲解的基础。 A 幽默段子 B 文学作品 C 古诗词 D 导游词 （1）（ ）是指导游人员在对景观实体、实物、史实、艺术价值进行讲解时，融入一些与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。 A 制造悬念 B 触景生情 C 突出重点 D 虚实结合 【练习题】 2．多选题 （1）导游对客沟通时，要注意（ ） A 摆正心态 B 谈吐得体 C 态度谦虚 D 赞扬他人 （2）导游人员运用幽默时一定要（ ） A 符合语境 B 注意场合 C 控制表情 D 借用方言 【练习题】 3．判断题 （1）面对文化水平低的游客，导游人员讲解时应注意语言通俗易懂；面对专家和学者，导游人员讲解时应注意用语的规范性和专业性。这体现了导游语言的灵活性。 （2）导游介绍云南丽江古城时说它是“高原的姑苏”，此处导游讲解使用的修辞手法称为比喻。 【练习题】 4．简答题 （1）导游词的写作应遵守哪些基本原则？ （2）简述导游词的各种类型，并说明各自的特点。 （3）试着背诵一段介绍景物的经典散文。 （4）撰写一篇描写自己故乡的导游词。 （5）试着找几段幽默故事说给同学们听。 【练习题】 （2）引用典故、神话 例 故宫各大建筑物屋脊上安放的各种小动物，又称为垂脊兽，它们的数量随着殿宇等级的不同而不同。最高等级的太和殿上垂脊兽的数目最多，共有11个，依次为骑风仙人、龙、凤、狮、天马、海马、狎鱼、狻猊、獬豸、斗士、行什。相传每一种动物都有各自独特的本领，比如第九个，叫獬豸，据说它是龙生九子之一，是中国古代传说中的上古神兽，它怒目圆睁，能辨是非曲直，能识善恶忠奸，拥有分辨正邪的神秘力量，是勇猛、公正的象征。 （3）引用民谣、顺口溜 例 1、苏州是中国著名的国家级历史文化名城，有“人间天堂，园林之城”的美誉。这里素来以山水秀丽，园林典雅而闻名天下，有“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”的美称。 2、旅游十大看“头”：北京看墙头，西安看坟头，广州看车头，苏州看桥头，杭州看丫头