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酒店前厅与客房管理 学习前的思考：我与饭店业┅ ┅ 教学大纲 第一部分 前厅服务与管理 第一章 前厅部概述 第二章 大堂礼宾服务与管理 第三章 总台服务与管理 第四章 预订业务与房价管理 第五章 宾客关系管理 第二部分 客房服务与管理 第六章 客房设计与装修 第七章 客房组织管理 第八章 客房服务规范与管理 第九章 员工激励与管理艺术 第一部分前厅部服务与管理 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位 1. 酒店的 “脸面”、“大脑”或“中枢神经”。 2. 给客人留下第一印象和最后印象的地方 3. 经济作用 4. 协调作用 5. 有利于提高酒店决策的科学性 6. 是建立良好的宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要任务 1.推销客房 2.接待客人 3.为客人提供各种综合服务 4.控制客房状况 5.负责客房帐务 6.收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节 前厅部的组织机构 第三节 大堂与总台的设计 一、大堂 1.宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。 面积与酒店的客房间数成一定比例，约为0.4-0.8平方米/间，即每 间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。 2.不要盲目追求空间的气派、宏伟 3.有良好的隔音效果 4.灯光柔和 5.有足够的湿度 6.地面面层美观 7.要强调文化氛围 二、总台 一般位于酒店一楼大厅 最好正对大堂入口处 外观根据大堂建筑结构有所不同 其理想高度为1.2-1.3米 请客人入座登记的工作台需0.8米 总台大小由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术应用水平决定 第二章 前厅礼宾服务管理 第一节 门童服务 门童Doorman,又称门迎、门卫，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工 1.门童的主要职责 迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客 2.门童的选择 通常为男性 女性 长者 外国人 第二节 行李服务 行李员在欧美国家又称为Bellboy, Bellman, Bellhop和Porter 行李员的职责是 为客人搬运行李 回答客人咨询 帮助客人熟悉酒店内外环境 委托代办业务：跑差、传递留言、递送物品、替客人预约出租车。 第三节 金钥匙服务 金钥匙简介 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的 吃、住、行、娱、游、购六个大内容 。 　　酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。 第三章 总台服务管理 第一节 总台接待管理 一、住宿登记Registration 1.向客人问好，表示欢迎 2.确认客人有无预订 3.填写住宿登记表Registering 4.确定付款方式 5.填写房卡Hotel Passport 6.客人入住信息通知客房部 7.制作客人账单Folio 接待中常见问题处理： 客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写 客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 来访者查询住房客人 旅游旺季，住店客人要求延住 客人离店时，带走客房物品 二、客房分配艺术 1.排房顺序 团体客人 重要客人VIP 已付订金等保证类预订客人 要求延期之预期离店客人 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 常客 无预订散客Walk in guest 不可靠的预订客人 2.排房艺术 尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间 要注意房号的忌讳 三、问讯 Information, Inquiry 1.有关住宿旅客的询问 问讯员决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者 2.有关酒店内部的问讯 餐厅、酒吧、商场位置和营业时间 宴会、会议、展览会举办场所和时间 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 3.店外情况介绍 城市旅游点及交通情况 主要娱乐场所、商业区、政府、院校及有关企事业单位位置及交通情况 近期有关大型文艺、体育活动情况 国际国内航班飞行情况 四、贵重物品保管 客用安全保管箱Safe Deposit Box 一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客