03客户抱怨管理规定-HK-WI-QC-03.doc

客户抱怨管理规定 编制部门 品保 核准 审核 编制 日期 日期 日期 文件分发范围 序号 分发部门 分发形式 序号 分发部门 分发形式 OA公布 书面 OA公布 书面 01 各部门 √　 　 11 技术 02 资讯 　 12 仓储 03 财务 　 13 采购 04 人力行政 　 14 品保 　 　 05 营销 　 15 制造 　 　 06 研发 16 生管 　 　 备注：该表格可根据实际分发情况增加分发部门，在相应的分发形式栏打“√” 文件制/修订记录 序号 修订状态 文件制/修订内容、概要 制/修订人 制/修订日期 01 A/0　 　新版文件发布实施 陈丽梅 2011-8-01 02 A/1 客户抱怨检讨会议的参与，（修改）：给出提出发生原因及（增加）：改善对策。 张淑红　 2014-8-30　 03 A/1 品保中心主导召开客户抱怨检讨会议，各部门参与会议，制造及工程配合（修改）：给出提出发生原因及对策。品保中心（修改）：给出提出流出原因及对策 张淑红　 2014-8-30　 04 　 A/1 品保中心根据调查内容，（修改）：1 2天内回复初步的调查结果，（修改）：3 5天内回复完整的对策报告。 　 张淑红　 2014-8-30　 05 　 A/1 品保中心需确认对策的实施状况，同时对对策内容进行效果确认（修改：3 2个月内不良是否有再发确认），并把结果记录在8D报告效果确认栏内。　 张淑红　 2014-8-30　 06 A/1　 更新：公司名称、文件分发部门　 张淑红　 2014-8-30　 07 　 　 　 　 08 　 　 　 　 09 10 11 12 13 　 　 　 　 14 　 　 　 　 目的： 为规范客户抱怨的处理流程，确保及时有效的处理客户抱怨，提高客户满意度，特制本规定。 范围： 适用于本公司所有客户抱怨内容。 定义：（无） 职责： 品保中心： 与客户确认抱怨内容是否为我司责任。 确认已出货产品及在库品的处置方式。 客户抱怨内容检讨会议的主导。 客户抱怨对策报告的回复。 客户抱怨对策有效性的确认。 营销中心： 客户抱怨内容传达给品保。 客户抱怨检讨会议的参与。 确认已出货产品及在库品的处置方式。 制造部： 客户抱怨产品在制品及在库品是否有相同不良确认。 在制品数量清点，并联络给生产管理部及品保中心。 客户抱怨检讨会议的参与，（修改）：给出提出发生原因及（增加）：改善对策。 对策内容的持续实施。 对策标准变更的需求提出。 生产管理部： 在制品数量的汇总。 必要时对生产计划进行调整。 工程部： 客户抱怨检讨会议的参与，提出发生原因及对策。 资材部： 库存品数量清点，并联络给品保中心。 客户抱怨检讨会议的参与。 内容说明： 客户抱怨确认： 销售或品保中心接到客户抱怨（营销中心接到客户抱怨时联络给品保中心）。 品保中心与客人确认抱怨内容，确认抱怨内容是否为我司责任。如抱怨内容不是我司责任，则请客人取消抱怨。 客户抱怨处理： 品保中心把抱怨内容知会给各相关部门。 资材部清点库存品数量，生产管理部汇总在制品数量，并联络给品保中心。相关文件： 《退货管理流程》HK-WI-QC-07 附件表单： 《8D报告》HK-QCFM012 厦门恒坤新材料科技股份有限公司 文件编号 HK-WI-QC-03 版 本 A/1 客户抱怨管理规定 页 码 1/5 生效日期 2014-8-30 三阶文件 受控文件不得私自影印