社会研究方法(第6章).pptVIP

【讲师重点】 如今在中国的服务行业中，神秘访客概念可以说是大红大紫。不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是自以为阳春白雪的教授专家，还是每天迎接送往的一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘访客”都在说着“神秘访客”。当然，这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通过GOOGLE检索，约有748000项符合神秘访客的查询结果，可见其多么的深入人心。 * * 【讲师重点】 神秘访客这个概念从哪里来的呢？大多数资料显示，神秘访客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘访客。这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化，他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法，从神秘访客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理。 ? 很多人说了，知道鸡蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物，起源还是很重要的。就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理。 ? 神秘访客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘访客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展。如果是一家一户的小作坊，老