银行标准化网点建项,目课程大纲培训课程.docVIP

银行标准化网点建设咨询项目课程大纲 【项目介绍】 “银行标准化网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的服务形象与品牌价值。 【项目内容】 网点现状分析与需求诊断； 服务意识与服务技巧培训； 加强网点现场环境5S管理； 推行临柜人员五步服务法； 营业网点辅导与效果固化； 完善晨会内容与操作流程； 客户满意度调查追踪评估。 【课程大纲】 第一部分 网点转型 势在必行 一、网点转型，迎接客户体验时代 二、商业银行营业网点内部布局的最新变化 三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素 五、国内网点转型发展趋势 六、从结算型向服务营销型转变 七、 客户体验时代的银行形象大使 第二部分 优质服务 夯实基础 一、服务经济时代带来的思考 二、失去客户的主要原因分析 三、服务的两