银行营大厅服务标准细则试行.docVIP

宁夏银行网点营业场所及窗口服务规范化标准 （讨论稿） 第一章 总 则 第一条 为规范我行员工的服务行为，全面提升服务质量和水平，降低客户投诉率，塑造宁夏银行良好的企业形象，根据《宁夏银行网点营业场所及窗口服务管理办法（试行）》和《优质文明服务星级服务达标实施方案》等有关规定，特制定本标准。 第二条 本标准是评价各支行营业网点人员服务质量的依据，是规范营业大厅及柜面工作人员服务行为的标准。 第三条 本标准主要包括制度建设、服务场所、服务设施、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务效率等内容。 第二章 制度建设 第四条 有专职人员负责服务工作，并根据总行下发的优质文明服务相关规定及营业网点服务管理办法，制定或补充制定支行营业网点工作人员考核评比规章制度、服务技能培训计划等，定期或不定期开展自查以保证措施落实。 第五条 各支行应指派专人受理客户投诉、查阅客户意见本，及时处理后进行反馈，填写处理过程及意见，详细、规范进行登记、归档。 第六条 各支行应对营业网点服务方面出现的各类问题、合理化建议进行归集整理并根据自身情况制定营业网点达标考核实施方案、依据《考核标准》进行自查产生自查整改情况报告。 第三章　服务场所 第七条 营业大厅外部环境标准： （一）营业大厅门面，按规定设置行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌、灯箱等，并定期清洗，保持干净、整洁，无损坏、无污损；