物业服务礼仪形考任务4(甘肃电大－课程号：6207184)参考资料.docx

物业服务礼仪形考任务4甘肃广播电视大学形成性测评系统 课程代码：6207184 参考资料 试卷总分：100任务4单选题(共15题,共60分)1.(4分) ( )就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。A、 服务礼仪 B、 服务意识C、 职业道德 D、 礼仪规范参考答案：B2.(4分) （ ）中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。A、 文明服务B、 规范服务C、 科学服务 D、 优质服务参考答案：A3.(4分) 运用语言服务于人时，要注意四个原则（ ）。A、 目的性原则、对象性原则、诚实性原则、适应性原则 B、 目的性原则、服务性原则、诚实性原则、适应性原则C、 目的性原则、对象性原则、服务性原则、适应性原则D、 目的性原则、对象性原则、诚实性原则、服务性原则参考答案：A4.(4分) 女士正确坐姿基本原则不正确的是（ ） A、 背部挺直，膝盖并拢。 B、 双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。C、 上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。D、 坐椅子的可以坐满靠椅背。参考答案：D5.(4分) 行业用语的基本原则应遵守三T原则和（ ）。A、 专业原则 B、 适度原则C、 理论原则D、 具体原则参考答案：B6.(4分) 道德分为四个不同层面，是指（ ）。A、 家庭道德、社会道德、职业道德、个人道德B、 家庭道德、人文道德、职业道德、个人道德C、 家庭道德、社会道德、人文道德、个人道德D、 家庭道德、社会道德、职业道德、人文道德参考答案：A7.(4分) 尊称即在与人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。哪项不是注意事项（ ）。A、 生疏有别B、 内外有别C、 中外有别 D、 男女有别参考答案：D8.(4分) （ ）实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。A、 热情服务 B、 文明服务C、 岗位规范 D、 服务要求参考答案：C9.(4分) 女士的基本职业穿鞋的原则不正确的是（ ）A、 不穿过高、过细的鞋跟 B、 穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋 C、 不穿凉鞋 D、 可根据裙子颜色搭配鞋子 参考答案：D10.(4分) 以下服务人员在有必要赞美服务对象时应注意的要点，哪个不属于（ ）A、 适可而止B、 咄咄逼人C、 实事求是D、 恰如其分参考答案：B11.(4分) 以下哪项不是服务人员修饰仪表的三项原则（ ）。A、 庄重 B、 简洁C、 大方 D、 美丽参考答案：D12.(4分) “三A原则”即服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时,必须善于抓住三个环节。以下哪个不属于（ ）。A、 接受 B、 重视C、 赞美 D、 礼貌参考答案：D13.(4分) 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。女士面部修饰基本的要求不正确的是：（ ） A、 要求化淡妆，保持清新自然 B、 化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆C、 化妆应避人 D、 化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成参考答案：D14.(4分) 服务人员所进行的岗前环境准备，应当分为电容店貌与（ ）两个主要方面。A、 商品陈列 B、 商品销售C、 商品生产 D、 广告宣传参考答案：A15.(4分) 三T原则不包括（ ）。A、 机智B、 时机C、 宽容D、 爱戴参考答案：D多选题(共5题,共25分)16.(5分) 有效聆听的技巧包括（ ）。A、 感性回应 B、 复述内容C、 分享感受D、 及时鼓掌参考答案：ABC17.(5分) 职业着装的原则包括（ ）。A、 整洁性原则 B、整体性原则C、 个性化原则 D、 TPO原则参考答案：ABCD18.(5分) 问候的次序有三种方法（ ）。A、 由小到大法 B、 由近而远法C、由尊而卑法 D、 一并问候法参考答案：BCD19.(5分) 保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（ ）A、 停止手中工作并靠右站立 B、 点头、微笑 C、 鞠躬 D、 问好参考答案：ABD20.(5分) 握手礼仪中正确的应该是：（ ） A、 职位高的先伸手B、 主人先伸手C、 年龄大的先伸手 D、 女士先伸手参考答案：ACD判断题(共5题,共15分)21.(3分) 一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。√×参考答案：×22.(3分) 服务人员在服务于消费者时，绝对不宜进行任何化妆。√×参考答案：×23.(3分) 一个人采取基本站姿后，从其正面来看，主要特点是：头正、肩平、身正。√×参考答案：√24.(3分) 当顾客蜂拥而至，服务