沃尔玛连锁超市现场管理培训资料.ppt

第十条 道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 72、“谢谢，欢迎再次光临。” 73、“再见（您好走）。” 74、“这是您的东西，我们送您上车。” 第十一条 服务禁语 一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。 二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。 2、哎，快点挑。 3、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。 三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、我不知道； 2、我不懂（会） 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看 应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题 四、顾客犹豫时，禁止说： １、不买总看什么？ ２、你买不起就别买 ３、到底要不要 应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？ 五、顾客交款时，禁止说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点好。 六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。 应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。 七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再说。 应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。 八、缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了 应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您。 九、顾客问价时，禁止说： 上面写着，不会自己看 应对照实物、标签，把价格清楚地报给顾客。 十、和顾客招呼时，禁止说： 喂、哎、买什么 应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？ 十一、顾客选购商品时，禁止说： 1、不用挑，你穿不合适 2、你买得起吗？ 应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品 十二、不论接待什么样的顾客，禁止说： 1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待，想其所想，投其所好。 十三、收款处没零钱时，禁止说： 1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖 应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。 十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。 十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买。 2、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。 4、帐清了，不卖。 最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。 十六、客户闯入办公区时，前台禁止说： 1、站住，干什么。 2、回来，在外面等着。 客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来访的客人。 十七、客户或员工带包离开办公区域时，前台禁说： 过来，打开你的包检查一下。 应说： 先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作。 有情的领导 无情的管理 绝情的制度 制度不是根据理由制定的，有理由就没有