话务员素质模型.docVIP

人力资源管理专业人员通用素质模型 胜任力（competency）也称核心能力，它是一系列能够使工作成功的独特及相关行为，这行为是由个人深层的特性（例如性格、行为、驱动力、价值观及技术）所引起。根据胜任力的定义，我们知道：一个人的性格、能力、推动力、价值观、知识和技术等个人的深层特性，将导致这个人的行为（这些行为是个人显示出来，但它可以被旁观者观察到），好的行为将导致成功的工作表现。每一个职业都有它区别于其他职业的胜任力，具体到HR，他们的胜任力是什么呢？培养人才培养人才是人力资源管理人员所具备的最关键的素质之一。具体体现在，人力资源管理人员要成为“教练员”，就必须能够制定并宣讲人力资源的政策和制度，帮助各级主管承担激发下属潜能，培养人才和贯彻执行人力资源制度的责任；同时面向员工的时候，则成为“咨询师”，为员工答疑解惑。影响力人力资源管理人员要胜任“教练员”的角色，还必须具备一定程度的影响力，就像作为人力资源管理产品与服务的提供者 与“营销员”，同样需要具备影响力一样，这种影响力主要体现在与员工建立彼此信任并达成共识的基础，成为员工利益的代言人；同时作为人力资源管理领域的专家，依赖专业权威性影响与推动企业的变革，发挥人力资源管理对企业运营实践的支持作用等方面。人际理解力人际理解力也是人力资源管理人员必须具备的关键素质之一。试想，如果人力资源管理人员无法敏感地倾听与理解员工的需求，无法基于企业与员工的需要提供人力资源的产品与服务，那么人力资源管理的价值如何体现？相应的人力资源管理所承担的一系列角色，包括变革推动者、战略合作伙伴等，又该如何落实？影响力和培养人才的素质又该如何发挥作用？关系建立关系建立更多体现在人力资源管理与企业战略及运营之间达成某种契合与一致，从而驱动员工绩效与企业目标业绩之间实现良性循环的和谐状态，这实际上就是在素质意义上将人力资源管理作为对企业战略合作伙伴的理解。客户服务客户服务素质是建立在人际理解力基础上的，具体表现在倾听并积极响应客户（包括内部员工与外部客户）提出的问题与需求，并就此提供一系列的人力资源产品与服务，从而获得客户的满意。专业知识与技能作为人力资源管理方面的专家，人力资源管理人员必须具备一定的人力资源管理类专业知识与技能，特别是在必要时，还要掌握一套严密的人力资源管理技术与方法，从而打破任何人都能成为人力资源管理者的观念，在一定的程度上强化专业素养对于从事人力资源管理工作的基础与意义。归纳思维与演绎思维这实际上是运用人力资源管理专业知识雨季能的过程。在帮助人力资源管理人员发现问题，找到瓶颈，总结经验与优势等方面都发挥着不可或缺的作用。团队合作团队从一定意义上说也可以看成一种培养与开发人才的有效方式。同时为促进人力资源管理履行其对企业经营决策的支持，以及员工价值管理的职责，团队合作提供了沟通、分享与支持的平台。自控能力当面对员工的抱怨与投诉，面对不满和企业内部各自为政的抵制情绪等时，人力资源管理人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态对待周围的人与事。监控能力正视问题的存在，遵循一定的规则，在必要时说“不”，告诉员工何时该做什么等等。 话务员的素质模型设计 随着国内服务型行业的不断发展，顾客对服务质量的要求也越来越高，而呼叫中心的建设也成为服务型企业必不可少的一个组成部分，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。呼叫中心的话务员承担着企业与顾客之间传递服务的重要工作。通过电话联系，她们不仅要解答顾客的咨询，满足顾客的需求，将顾客有价值的需求和建议向内传递给企业，为企业进行相关市场决策提供有力依据；同时还需要挖掘顾客的消费需求，了解顾客的消费动态，找寻有价值的重要客户及群体，并将企业内部的营销策略向外传递给顾客，为企业增效创收。由此可见，呼叫中心的高效运营，必须建立在有效的人力资源管理的基础上，而人力资源管理中第一个重要的环节就是人员的招聘。 　　在谈及招聘这一话题时，大多数呼叫中心的管理者以及人力资源管理部门的专业人员都会深有感触。呼叫中心中许多话务员绩效不佳，甚至会影响到部门的整体绩效。在人力资源管理上，呼叫中心内部也曾开展过一系列管理政策、制度、流程、培训、机制的创新活动，也都聚焦于提升员工工作绩效的目标。但是为什么这些活动都收效甚微，为什么高能力的话务员不能产生高绩效，经常性的培训工作却总是忙而无效呢？是不是我们招错了人，如果是，那么又应该如何实现“人职匹配”呢？　　为解决呼叫中心所存在的人力资源管理上的瓶颈，笔者将话务员素质模型设计这一概念引入呼叫中心现场管理之中，并与各位读者进行分享。　　素质又称“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通