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与呼叫中心相关知识介绍   1.1.1  VOIP（Voice over Internet Protocol） 1.voip 概述 VoIP（Voice over Internet Protocol）简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数字化， 以数据封包(Data Packet)的型式在  IP  数据网络  (IP Network)上做实时传递,俗称互联 网电话。  VoIP 最大的优势是能广泛地采用 Internet 和全球 IP 互连的环境，提供比传统 业务更多、更好的服务。  VoIP 可以在 IP 网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据 等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、 Internet 呼叫中心、 Internet 呼叫管理、电视会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。   VoIP(Voice over Internet Protocol)是一种以 IP 电话为主，并推出相应的增值业务的 技术。  VoIP 最大的优势是能广泛地采用 Internet 和全球 IP 互连的环境，提供比传统业 务更多、更好的服务。VoIP 相对比较便宜。为什么？  VoIP 电话不过是互联网上的一种 应用。网络电话不受管制。因此，从本质上说，VoIP 电话与电子邮件，即时讯息或者网 页没有什么不同，它们均能在经过了互联网连接的机器间进行传输。这些机器可以是电 脑，或者无线设备，比如手机或者掌上设备等等。  为什么 VoIP 服务有些要收钱，有些 却免费？  VoIP 服务不仅能够沟通 VoIP 用户，而且也可以和电话用户通话，比如使用传 统固话网络以及无线手机网络的用户。对这部分通话，VoIP 服务商必须要给固话网络运 营商以及无线通讯运营商支付通话费用。这部分的收费就会转到 VoIP 用户头上。网上的 VoIP 用户之间的通话可以是免费的。  使用 VoIP，你需要做些什么？  你需要有互联网连 接。这可以是最基本的拨号上网服务，或者更理想的宽带服务，你的网络连接速度越快， VoIP 的通话质量就越好。例如，高速宽带连接能够令你一面打电话，一面上网冲浪。  你 还需要 VoIP 软件。用户可以选择一种 VoIP 软件软件安装至台式电脑或笔记本电脑上。 然后，电脑就可以进行网上通话了。  如果用户想要将自己的家庭电话转化为 VoIP 拨号 系统，他需要适配器的帮助。VoIP 软件可以单独预装在一种名为“模拟电话适配器” （analog telephone adapter）的硬件设备中，模拟电话适配器主要安装于家庭电话与宽 带调制解调器之间。 在未来的 3 到 5 年，2009 年的中国 VoIP 市场流量将达到 9950 亿分钟，而具有更强大实力的新 VoIP 服务供应商也会涌入市场。无线 VoIP 在不久的将来会与传统无线通信 实现并存和竞争的关系，而不是对传统无线通信的一种廉价替代物 2.话音编码方案 目前世界多个标准组织和工业实体提出了很多话音编码方案。其中包括国际电信联 盟的 G.711(速率 64kbps)，G.723.1(速率 5.3kbps 或者 6.3kbps)，G.729A(速率 8kbps) 编码方案。微软、Intel 等业界巨头也有自己的编码方案。   3.VOIP“先天缺陷”    ●通话质量受到网络好坏的影响    ●停电时候无法使用    ●清晰度与传统的固话有差距    ●存在被偷听偷录的风险 4.VoIP  控制协议 目前常用的协议如 H.323、SIP、MEGACO 和 MGCP。H.323 是一种 ITU-T 标准， 最初用于局域网（LAN）上的多媒体会议，后来扩展至覆盖 VoIP。该标准既包括了点 对点通信也包括了多点会议。H.323 定义了四种逻辑组成部分：终端、网关、关守及 多点控制单元（MCU）。终端、网关和 MCU 均被视为终端点。会话发起协议（SIP） 是建立 VOIP 连接的 IETF 标准。SIP 是一种应用层控制协议，用于和一个或多个参与 者创建、修改和终止会话。SIP 的结构与 HTTP（客户－服务器协议）相似。客户机发 出请求，并发送给服务器，服务器处理这些请求后给客户机发送一个响应。该请求与 响应形成一次事务。媒体网关控制协议（MGCP）是由思科和 Telcordia 提议的 VoIP 协议，它定义了呼叫控制单元（呼叫代理或媒体网关）与电话网关之间的通信服务。 MGCP 属于控制协议，允许中心控制台监测 IP 电话和网关事件，并通知它们发送内容 至指定地址。在 MGCP 结构中，智能呼叫控制置于网关外部并由呼叫控制单元（-60- 代理）来处理。同时呼叫控制单元互相保持同步，发送一致的命令给网关。媒体