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《家具导购员》技能培训 兴济职业技术培训学校 第一章 家具与家具服务 家具概述 家具服务概述 树立家具行业现代服务理念 家具服务规范 第一节 家具概述 家具的含义 广义上的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一种器具。 狭义的家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备。 家具的特征 功能性 艺术性 工艺性 经济性 家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之 外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。 第二节 家具服务概述 家具服务的含义 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。 家具服务是指在家具生产、销售、售后维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助顾客选购满意的产品，并进行维护，企业所能做的一切工作。 家具服务的特征 服务到户 服务周期长 服务体系化 家具服务的类型 根据家具企业提供的服务按其售货过程的阶段划分，分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。 根据服务的地点划分，可将服务分为店面服务和非店面服务。 根据服务人员划分，又可将服务分为导购店面服务、售后部门服务、营销服务等。 家具服务的内容 为顾客提供优质的商品 为顾客营造良好的购物环境 向顾客提供热情周到的服务 家具服务的作用 优质的服务能维护并营造企业良好的社会形象 优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨） 优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障 优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带 第三节 树立家具行业现代服务理念 一、“服务就是商品”的理念 二、“以顾客为中心”的理念 三、“超值服务”的理念 四、“绿色服务”的理念 五、“体验服务”的理念 六、“全程服务”的理念 第四节 家具服务规范 优质服务的要素： 情感性 适当性 规范性 连续性 效率性 第二章、家具导购员的素质与素养 家具导购员业务素质 家具导购员职业概述 家具导购员的素养 第一节 家具导购员职业概述 家具导购员扮演的六种角色 家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务） 家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一定要把家具卖给顾客”） 家具导购员是专业的家居装点师 家具导购员是社会的环保倡导者 家具导购员是顾客的心理工程师 家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息） 家具导购员不应该扮演的三种角色 不做导游 不做老师 不做随从 家具导购员的职业道德 导购员的职业道德指的是在从事工作时必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。 导购员的职业守则 遵纪守法，爱岗敬业 尊重顾客，热情服务 真诚守信，文明经商 导购员职业道德规范的内容 坚持等价交换、买卖公平 保证商品质量 做到讲信誉、重承诺 坚持实事求是 礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到 做大廉洁奉公 家具导购员的职业意识 服务意识 顾客意识 质量意识 信誉意识 合作意识 安全意识 第二节 家具导购员业务素质 家具导购员的工作职责 家具销售 卖场卫生 家居咨询 售后服务 客户关系 家具导购员的业务素质要求 熟悉本品牌信息 熟知竞争对手 熟记家具基础知识 了解消费者心理 具有良好的沟通能力（语言表达能力、表情的传达） 具有熟练的销售技能 第三节 家具导购员的素养 修炼建立陌生关系——亲和力 如何把握产品卖点——价值呈现能力 发现和满足客户需求——理解力 让顾客说“是”——渗透力 营销从信任开始——取信力 即时促成销售——成交力 让我们和顾客更加亲密——资源再生能力 让我们飞的更高——学习力 家具导购员的素养培养 热爱自己的职业 早起的鸟儿有虫吃 每天进步一点点 贵在坚持 第三章 家具行业基础知识 家具的分类 家具演变和家具风格 家具保养 色彩与家居 环保标准介绍 第一节 家具的分类 按家具使用的材料分类 按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅家具、卧房家具、书房家具、厨房家具） 按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、酒店家具、公共场所家具） 按家具的使用对象分类（成人家具、青少年