医院开发与药品销售技巧PPT.ppt

技巧7 处理反对意见 处理反对意见步骤 澄清问题 表示理解 回应 陈述相关利益 缔结 为什么会有客户的不关心 ﹖正在使用竞争产品 ﹖安于现状 ﹖医药代表所陈述的利益与医生的需要无关 ﹖同类产品太多 ﹖关系不好 ﹖医生太忙 开场白包括:一个A,一个R 一个A AROUSE INTEREST (引起兴趣) 三个R RAPPORT (融洽气氛) REASON (说明原因) RESPONSE (要求回应) 如何讲开场白 ①提出日程 ②陈述议程对客户的价值 ③寻问是否接受 讲开场白的技巧 称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出. 探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道 引发好奇心: 利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题. 第三者影响: 将第三者的实例提出来证实 例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告 惊人的叙述: 以惊人的消息引发医生的注意力 技巧2 利益陈述 利益陈述步骤 特征:产品的本质特性或事实 利益:产品特性所带来的优势及对客 户的好处 利益陈述步骤 分析并找出产品的特征 将特征转化为利益 陈述特征及相关利益 要铭记 只有在明确指出利益时 才能打动客户的心 陈述利益时应注意 利益必须是具体的 利益必须是切合医生需要的 以“您”“您的病人”等开始 这样较能打动医生 产品的利益可以是非颠倒 对医生的利益 对医院的利益 对病人的利益 对其他医务人员的利益 陈述利益时的注意事项 要用产品特性去支持(通过资料,报告等) 针对在提问时发现的医生需要(针对性要强) 先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序) 无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有: 说明产品特点和利益时需要记住以下几点 不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益 根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要 产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变. 使用的益处 吸引医生的注意力 色彩生动加强访谈的影响力 突出产品的特征及利益 利于组织产品的介绍 加强医生的理解和记忆 使用技巧 仔细研读并练习使用 提供证实资料,建立信任 用自己的话简述 用笔指引 把握访谈资料 总结 一项药品推销研究指出 利用资料进行说明时应注意的地方 ①展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料 ②利用一支笔作为讲解时的讲解棒 ③手及指甲都必须保持整洁 ④讲解过程中要与医生有目光接触 技巧3 缔结 缔结的时机 总结利益后 医生表示同意或热情 成功的处理完反对意见后 访谈被打断时 客户的语言信号 询问价格,使用方法 要求了解别人的使用方法 对特定的重点表示同意的见解 向你要样品或有关的医学文献 对你,你的公司及其产品表示称赞 客户的非语言信号 眼睛发亮 点头示意的次数增多 表情放松面带微笑 身体前倾 缔结的步骤 概述利益 要求一个具体的 可衡量的承诺 复习处方资料 简述跟进计划 礼貌告辞 医药销售达成协议时的内容 医生继续用你的药 医生在某些病人身上开始使用你的药 医生同意做临床试验 医生同意出席某个医学研讨会 医生同意在某个会上讲话 医生同意看过你的资料后,再考虑进药 医生同意安排在他的科室讲座 等等 技巧4 态度回应 医生的态度 同意 反对 冷漠(不关心) 细分反对意见 误解 怀疑 产品缺陷 敌意 态度回应 接受 → 支持 反对 → 处理 冷漠 → 探寻 技巧5 支持技巧 支持技巧步骤 仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益 缔结 容易处理的反对意见:怀疑与误解 证实 技巧6 证实技巧 证实的步骤 仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料 陈述相关利益 缔结 证实资料讲述要点 实验者姓名 病人数量 实验地点 实验设计方案 刊出刊物名称 应用剂量 产品名称 打电话时的准备 原因 想得到什么信息 要提供哪些信息 要占用对方多少时间 如果对方不在,我该怎么办 ---办公室礼仪--- 职业地拨打电话 讲明自己的公司(部门)和姓名 电话接通时,问对方是