医院平衡计分卡的应用PPT.ppt

1.描述过去势态 (前年执行环境分析) 2.检验目标达成水平 (前年KPI达成情况) 4.研究变化 (经验曲线与季节指数) 3.找出前提 (前年绩差原因探讨) 5.描述未来战略势态 (今年目标设立) 6.检验各計畫目标组合满足程度 (草拟行动計畫) 8.验证前提 (战略议题) 7.找出各計畫前提 (行动計畫达成影响分析) 9.选择战略計畫 (拟定KPI指标) 10.规划行动计划 (规划落实战略之行动計畫) P D C A 战略地图 ~反省回顾之范围~ 经验曲线SWOT分析 找出问题点 有效的战略学习流程（学习型医院） 共享的战略框架 具备回馈的流程 团队式解决问题的流程 * Montefiore 医院 Duke Children医院 Mayo诊所 * Montefiore 医院的平衡计分卡 营运 (由内向外看) 财务 市场占有率 工作伙伴调查 设备实际年限/ 可 用年限 新计划之收入百分比 MDs(医疗科室)诊 疗数 每一MD的病患数 病人 (由外向内看) 创新与成长 (展望未来) 财务 (回顾过去) 满意度分数 服务调查分数 抱怨数 / 赞扬数 初诊前的等待时间 住院天数 合理的占床率 实际/ 预计利用率 再度就诊率 拒绝率(门诊次数与天数) 看护计划的病患比例 病人满意度 服务次数 总合的医疗成果 每科室服务的收入 每科室服务的成本 服务的数量 我们有动能吗? 我们是否在控制之中? 我们是否达成目标? Montefiore 医院 Duke Children医院的平衡计分卡 内部流程 科研、培训、帶教 病 人 财务 使 命 激励计划 - 知晓程度 - 导入成果 战略性数据库 - 可得性 - 使用率 等候时间 挂号 收费 品质 感染率 血液污染率 诊疗通道的 使用 (前10名) 生产力 住院日数 再度就诊率 每日员工数 / 住院人数 营运边际利 润贡献率 每个个案的 成本 新生儿照护 收入 病人 满意度% 推荐度% 父母清楚医 疗计划的% 实时服务的 收费情况 主治医师 沟通的满意 度% 父母可以认 出医院医生 的% 提供给病患、家庭、主治医师最佳的、最热心的照顾以及最卓越的沟通互动 Duke Children医院平衡计分卡实施前及实施后之比较表 Mayo诊所之愿景、主要价值与核心医院原则 战略成果量度（落后指标，lagging indicators） 绩效驱动因素（领先指标, leading indicators） ? * 先看到领先指标， 才会运用落后指标 描述战略—平衡计分卡战略图 增进利害关系人价值 营收成长战略 生产力战略 建立特殊 价值 增加病人 价值 改善成本 结构 增进资产 利用率 新收入来源 病人获利率 单位成本 资产利用率 员工价值 资本投资报酬率 病人亲近 服務领导 病人爭取 病人维持 顾客满意 建立特许权 价值 (创新流程) 增加病人 价值(病人 管理流程) 达到运营上 卓越(作业 流程) 成为优良 医院公民(管 制与环保流程) 受激励及培训的劳动力 战略性管理 战略性科技 科研产出 财务 维度 病人维度 内部流程维度 学习与成长维度 药品 人员 药品破损 药品变质 药师 工程师 电脑 信息系统 摆药机 药品硬 度不够 均一度不够 药品弹跳 系数高 过筛 不仔细 软胶囊膨胀 系数过大 储存设施 不适宜 人员 流动大 加错药 熟练度 不高 在岗率 不高 药品串包 后台数据冗余 反应迟缓 信息 错报 内部 温度高 人员培训不足 环境杂乱 未按规范 流程使用 摆药机 摆药机 使用指导不足 药盒 磨损高 通道 粉尘多 字典维护 不及时 接口设计 有漏洞 死机、卡顿 微生物指标超限 解析 自动摆药差错鱼骨图分析 表示圈员圈出要因 造成自动摆药差错发生的原因 通道有异物 药品摆放杂乱 药品储存不规范 药品弹跳 系数高 湿度偏高 无专用除湿设备 注：圈员采用评分法评分，根据80/20法则选出要因 有因果关系 可以量化 可以精简成指标 * KPI:Key Performance Indicators CSF:Critical Success Factors * 流动性分析（如现金比率等） 资本结构分析（如杠杆比率分析） 资产活动力分析（应收帐款或存货周转率） 获利力分析（如净值报酬率） * 时间－对病患要求的回应时间 质量－有形物品及无形服务之可接受性 价格－同时考虑采购及服务成本 * 创新 　辨别市场(主要及次要服务区) 创造服务(不同而有魅力的服务方式) 营运 　提供医疗的服务 　辅助医疗的支持服务 售后服务 　服务出院病人 全天候服务 * 成本 质量 时间 * 以作业为基础之成本 (Activity-Base