医院营销与管理 -PPT.ppt

十二、事件营销 抓住 一个特殊事件 进行全面的营销策划 引起媒体关注（与记者交朋友） 持续跟踪 （刘海诺） 十三、个性化营销 量体裁衣 提供个体化服务 满足个体化需求 多层次、多样化 立场决定市场 门诊医生接诊的10个流程 准备：注意环境、仪表和理念 1、打招呼 2、让座 3、接触 4、看人（体型、气质、沟通类型） 5、问诊（问人、问问题、问病） 6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手） 7、检查项目的协商 8、解释、治疗方案的协商 9、教育 10、告别 十四、一对一服务营销 人比病更重要，服务比技术重要 交朋友比看病重要 得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于一个家庭 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 营销的应用范围 个人营销 团体营销 机构营销 市场营销 社会营销 国家营销 没有不好的市场 只有不好的眼光 没有不好的医院 只有不好的管理和营销 没有不好的管理和营销 只有不好的理念 医院营销的四个阶段 优质服务的准备 宣传促销 顾客满意度管理 品牌运营 医院营销的四个障碍 信息传播障碍 服务障碍 维护障碍 拓展障碍 医院营销的三个层次 媒体营销 网络营销 一对一 21种营销模式 +16种促销手段 +全新的理念 =天下无敌 常用的医院营销模式 一、战略营销 医院竞争的最高境界是战略的竞争 一个剑客的故事 南辕北辙 医院战略研究的方法 1、PEST 2、SWOT 3、问题分析 4、竞争分析 5、定位 6、发展方向、方针、核心理念 7、目标与愿景 8、战略组合 9、基本策略 10、具体措施 营 销 应 该 以 战 略 为 核 心 战 略 研 究 报 告 市场调查 供方市场调查 需方市场调查 社会调查 患者期望值调查 患者满意度调查 内部资源调查 管理干部及职工调查 市 场 调 查 报 告 市场细分 以项目推广为基础的市场细分：这项服务针对哪些人群，每一个人群有什么特点，针对这些特点如何开展营销。 以固定人群为基础的市场细分：把固定的人群分成几个有特点的亚人群，分析这些亚人群所需要的服务，研究如何满足这些服务需求 二、成立客户服务部 不代表医院的利益，只代表患者的利益 有困难找客户服务部帮助 有不满找客户服务部投诉 如果您满意，请转告身边的人 如果您不满意，请告诉我们。 院前、院中、院后的营销 三、有形展示营销 关注视觉效果和体验的效果 关注用眼睛能看到的东西，因为老百姓首先用眼睛来评价医院的好坏。 门面、色彩、理念、环境、设施、设备、仪表 用患者的立场来体验医院的服务，达到将心比心，换位思维 四、理念营销 观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存 有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 新的服务观念 把病人看成衣食父母(亲情服务) 像亲人一样对待患者 主动服务\快速反应 全员服务\全程服务 全面服务、负责到底 主动为患者省钱 从治病转向健康管理 用心服务，创造感动 每天进步一点点 每天感动一个人 朋友式服务关系 亲人般全面关怀 五、优质服务营销 服务就是关爱 服务都是由细节构成的 细微之处显真情 服务是无止境的 服务只有更好，没有最好 服务是患者最深切体会到的东西 优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有很高的满意度 六、知识营销 ——90%以上的人死于无知 无知是健康最大的杀手 在媒体上开设健康栏目 开设健康教育学校（虚拟学校） 大型公益性宣传活动 科普知识读物、院报、杂志 知识营销 创造一个独特的知识体系 把知识科普化、大众化 把科普化的知识口诀化，有利于传播 知识的事例化 知识的操作化 知识的实效化 选择有效的传播途径，普及化 重庆一矿物局总医院，二甲，500多职工，当地的人口27万，但有当地区人民医院、中医院、妇保院和卫生院参与竞争，虽然矿务局总医院是当地最大的医院，但医保政策、新农合政策都倾向于当地政府举办的医院，而且，卫生局明文规定，卫生院不准给矿务局总医院转病人。在这种情况下，矿务局总医院应采取什么措施才能走出生存和发展的困境？ 七、信息营销 了解需方信息（服务对象的需求与期望） 了解供方信息（避免信息干扰） 创造有用信息 （有穿透力的