典型案例学习（2010-8）.ppt

分析： 4、营业员在整个事件的处理中，一直未能提供让顾客满意的服务，但却一直没有向班组长或值班长上报，对顾客的抱怨未及时上报而引起投诉。若能及时向班组长报告，及早由班组长来处理，化解顾客的不满情绪，应能让事情得到快速妥善的解决。 5、商场在进行促销活动安排时，应更多从方便顾客的角度考虑，本案中顾客需要花很长的时间排队等候缴款，暴露出商场在促销活动安排上的不周全。对顾客缴款要长时间排队的情况，商场应及时的增开临时收银台，并安排人员对顾客缴款进行引导，为顾客缴款提供更方便的服务 处理意见： 1、立即向顾客道歉，取得顾客的原谅。征求顾客意见，是愿意调货，或直接办理退货，再或者介绍其它代用商品，清楚顾客意愿后，快速为其办理。若顾客愿意退换，营业员还应帮顾客排队办理退换货。 2、给予顾客纪念品或20元-100元的奖励，并应再次向顾客道歉，并针对顾客的不满而使商场得以改进表示感谢。 3、对营业员进行相应的考核、培训，帮助其转变服务意识，提高服务质量。 4、将此案例组织其它员工学习，培养员工的服务意识，避免出现同类现象。 5、完善商场今后促销活动的服务组织工作，更多的从方便顾客的角度去考虑，提升商场的服务品质。 案例六： 案例描述： 顾客甲在某商场购买了某品牌的服装，因顾客住在外地，顾客又想买回家让家人参考一下，便问该柜营业员说：“我住在某地，我们当地也有重百，如果买回家后家里人不满意能不能拿到重百去退换嘛？”该柜营业员A告知顾客某地重百也有这个品牌，如果觉得不满意，可以在不影响商品第二次销售的情况下，30天内到该商场去退换货。 案例描述： 顾客甲将服装买回家后，家里人感觉穿起有点显胖，顾客甲便在五天后便将服装拿到当地重百商场去办理退货。该品牌专柜员工B刚开始很热情的接待了顾客，但当听说顾客是来退货的，表情立即冷淡下来。顾客甲告诉营业员B，该服装是在重百某商场买的，且在购买时询问了专柜营业员，该商场的营业员A告知顾客当地重百也有这个品牌，如果不满意可以在不影响商品二次销售的情况下，30天内到专柜去退换货。营业员B对顾客说：“谁说我们这边可以退嘛，我们这边不能退，你在哪里买的还是拿到哪里去退嘛。”顾客甲再次表示当时是问好了才买的，并坚持要退货。营业员B还是很不愿意受理，一再说这样程序很麻烦。后来在顾客甲的再三要求下，B才说去问一下，便自顾自的走开了。 案例描述： 顾客甲等了一会儿，营业员B返回答复：“他们那边商场说要了解一下情况再说。”顾客甲便质问营业员B重百是否有规定，该员工表示不清楚。这时正好该楼层值班长C来到柜台，顾客甲便又质问值班长C：“究竟你们有没有退换货的规定嘛。”该值班长C表情生硬的回答：“等我了解清楚了再说嘛。”遂引起顾客投诉。 分析及处理意见 分析： 1、本案例中营业员A对公司的服务承诺熟悉，能正确宣传公司的异地退换货制度，服务工作无可挑剔。 2、员工B刚开始很热情的接待了顾客，但当听说顾客是来退货的，表情立即冷淡下来。员工态度上的反差违反了《员工服务手册》CB1—2004营业员接待礼仪标准——即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。从事服务工作的要求之一就是要具有良好的心态，对待顾客应做到买与不买一个样。 在顾客甲质问营业员B重百是否有异地退换货的规定时，该员工表示不清楚。可见该员工对公司；并且违反《员工服务手册》CB 11-2004 接待顾客服务禁语，禁忌用“不清楚”“不晓得”等语言；在回答顾客询问时，对自己不知晓的问题未立即向其他人员请教、咨询，主动帮助顾客寻找答案。 分析： 3、员工B听完顾客的叙述先说不能退，还叫顾客在哪里买的就到哪里去退。后又说这程序很麻烦，前后说词矛盾，加深了顾客对员工不好的印象。该员工严重违反了公司首问负责制的规定。如果营业员B听到顾客说明情况后能及时去联系、落实或者向上汇报，虽然也会耽误一点时间，但相信顾客是可以理解的。把麻烦留给自己，把方便带给顾客。也正是体现“为您服务，让您放心，使您满意”的服务宗旨。另外，根据公司《员工服务手册》CB41—2004商品退换操作标准——顾客凡在重百任一商场购买的商品，只要符合退换条件，持有效凭证，可在重百所属任一商场退换，并按购买价格退货。这是公司为充分发挥连锁优势，推出的“异地退换货制度”，主要的好处是退换的是货，留住的是顾客。更何况根据公司无障碍退换货的要求，进行退换货操作的不是局限在某个商场，还包括各连锁商场。 分析： 4、员工B在顾客再三要求下，才说去问一下，便自顾自的走开了。这是一种不礼貌且显得很冷漠的做法。根据CB7—2004营业员不同服务过程的用语标准，在服务过程中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、自然和熟练。把请、您好、谢谢、对不起等最基本礼貌用语与其他服务用语密切联系起来加以运用。该员工在离开时至少应该向顾客交代一声，请顾